Klantentevredenheidsonderzoek
Contacteer ons
De kans dat een ontevreden klant u slechte publiciteit bezorgt, is veel groter dan de kans dat een tevreden klant dit verder vertelt. Zet daarom op regelmatige basis een klantentevredenheidsonderzoek op om de wensen, behoeften en verzuchtingen van de klant zo duidelijk mogelijk te identificeren.
Het monitoren van klanttevredenheid is belangrijk als input om bedrijfsprocessen en methodieken in de gaten te houden en te verbeteren. Als het voor uw organisatie duidelijk is waarover klanten tevreden zijn en waarover niet, kunt u doelgericht verbeteringen doorvoeren.
Dit alles draagt bij tot de klantgerichtheid van uw organisatie. Aspecten die u kan bevragen zijn bijvoorbeeld de behulpzaamheid en/of deskundigheid van de medewerkers in de winkel, tevredenheid met het product of de geleverde dienst zelf, dienst na verkoop, enzovoort. Zorg ervoor dat uw medewerkers voldoende betrokken worden en inzage krijgen in de resultaten. Zij kunnen eventueel input geven voor mogelijke verbeteringsacties.
Probeer de meting indien mogelijk periodiek te herhalen om de evolutie te meten. Daarmee zorgt u ervoor dat het management en de medewerkers ook het effect van hun inspanningen zien.
Tips
- Verzamel ook sociodemografische gegevens van uw respondenten die u kan gebruiken voor uw klantendatabase en bij de analyse achteraf.
- Geef uw klanten een klein cadeautje in ruil voor hun medewerking, bijvoorbeeld een korting bij de volgende aankoop.
- Deel uw enquête op in overzichtelijke rubrieken, onder andere door gebruik van subtitels en matrixvragen.
- Als u werkt met tevredenheidsschalen, geef deze dan allemaal dezelfde oriëntatie.
- U kan bijvoorbeeld werken met 5-punts- of 7-puntsschalen, maar wees ook hier consequent.
- Neem ook best een neutrale antwoordoptie op in de waarderingsschalen, en/of een ‘Niet van toepassing’-keuzemogelijkheid.
Links