CASE 4: Essent – Net Promotor Score
De uitdaging
Essent hecht enorm veel belang aan klantentevredenheid. Een performante klantendienst is daarbij cruciaal. Essent zocht een tool om gericht onderzoek te doen over de algemene tevredenheid en de waardering van de klantendienst met een centrale rol voor het Net Promotor ScoreSM (NPS®) vraagtype.
Waarom koos Essent voor CheckMarket?
- Met een abonnement is er één factuur voor het gebruik van een enquête tool op jaarbasis
- De Net Promotor Score is een standaard feature van de CheckMarket tool zowel als vraagtype als qua rapportagefunctionaliteit.
- CheckMarket biedt ongelimiteerd gratis support.
- De rapportage biedt antwoordwolken om op een snelle en eenvoudige manier open antwoorden te analyseren. Hoe frequenter een woord voorkomt in de antwoorden, des te groter het afgebeeld is in de antwoordwolk. Door te klikken op een woord, worden enkel de antwoorden getoond die dat woord bevatten.
De oplossing
- CheckMarket beschikt over een platform om meertalige klanttevredenheidsenquêtes uitwerken.
- Het NPS vraagtype wordt gebruikt in alle enquêtes.
- De account van Essent is zo ingesteld dat alle e-mail-uitnodigingen en URLs afkomstig zijn van en leiden naar een Essent-domein.
Reactie van de klant
 | “Ik heb lang rondgekeken naar verschillende tools en ik heb uiteindelijk voor CheckMarket gekozen omdat dit de beste keuze is. De tool steekt echt geweldig in elkaar, zowel voor het creëren van enquêtes als voor de rapportage.Daarbij komt nog een schitterende service. Kortom, alle verwachtingen worden overtroffen.”Jurgen Wouters Customer Relationship Coordinator |
Over Essent
 | Essent Belgium is een van de energieleveranciers in België en levert elektriciteit en aardgas voor particuliere en zakelijke klanten. Essent maakt deel uit van het Duitse energiebedrijf RWE en behoort tot de top 5 van Europese energiebedrijven. Essent investeert in milieuvriendelijke energieopwekking en duurzame projecten met als doel: een toekomst vol betaalbare energie voor iedereen. |
Het resultaat
- De klanten worden snel na een contact met een helpdeskmedewerker bevraagd.
- De resultaten zijn in real-time beschikbaar.
- Essent gebruikt de standaardrapportage voor de NPS.
- Onderzoek kan volledig geautomatiseerd verlopen dankzij de CheckMarket API.
Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.