De wereld is vol welmenende mensen die geloven dat eenieder die vlot ter pen is en gezond verstand heeft, een enquête kan opstellen. Wel, vaak is dat ook het geval, doch om een goede enquête op te stellen, is een zeer grondige voorbereiding noodzakelijk.

De betrouwbaarheid en bruikbaarheid van de resultaten is sterk afhankelijk van de gebruikte tool.

Waar persoonlijke en telefonische interviews of zelfs enquêtes die per post verstuurd worden nog steeds vaste regel zijn, heeft het internet zich de laatste vijf jaar meer en meer ontpopt als een zeer rendabel en snel medium om (tevredenheids)onderzoek te verrichten.

De enquête die per e-mail verstuurd wordt, is veel goedkoper dan de traditionele methoden als het persoonlijk interview, het telefonisch interview of de per post verstuurde enquête. De verwerkingstijd hiervan is zeer tijdrovend in vergelijking met online enquêtes, waarbij de analyse van de resultaten snel en efficiënt kan gebeuren. Zeker niet onbelangrijk is dat bij gebruik van online enquêtes de beïnvloeding door de interviewer (response bias) quasi onbestaand is, onder meer door randomisering van de antwoordopties.

Online enquêtes worden meestal gebruikt als rechtstreeks contact met de respondenten niet noodzakelijk of niet mogelijk is en zijn wereldwijd waarschijnlijk de meest toegepaste methode van datacollectie d.m.v. onderzoeken. Experts schatten dat zowat de helft van de uitgevoerde onderzoeken gebruik maken van een enquête als deel van het proces voor datacollectie.

Mensen die een enquête wensen aan te wenden als wetenschappelijk instrument om betrouwbare en geldige gegevens te verzamelen, kunnen best doordacht en gefaseerd te werk gaan.

In-house houden of outsourcen?

Het opstellen van zo’n online tevredenheidsonderzoek, leidt dan ook tot de niet te vermijden vraag: het onderzoek in-house houden of outsourcen?

Als uw bedrijf zijn interne beperkingen op gebied van IT-infrastructuur, mankracht en onderzoeksexpertise niet op een eerlijke manier evalueert, zou dit initiatief wel eens een prijzige zaak kunnen worden.

Vaak is de betere optie om een onafhankelijke service provider te vertrouwen, die als core competence heeft het creëren, verspreiden en analyseren van zulke online tevredenheidsonderzoeken.

Door het grote aanbod aan online survey providers die beweren gelijkaardige ervaring en technologie in huis te hebben, kan de selectie van een degelijke tool redelijk moeilijk en verwarrend worden. Hierbij dan ook enkele richtlijnen die uw zoektocht naar de geschikte partner zullen vergemakkelijken.

Zorg ervoor dat de online enquêtetool die u kiest uitgebreide functies en mogelijkheden biedt en dat deze zijn plaats reeds bewezen heeft op de markt.

Bekijk de lijst met referenties (of klanten) die u op iedere goede website terugvindt. Vraag indien nodig naar referenties die u telefonisch kunt contacteren.

Enterprise technology

De toepassing moet krachtig zijn, de mogelijkheid bieden om binnen een zeer korte tijdspanne meerdere duizenden uitgaande mails te versturen, doch moet eenvoudig genoeg zijn om ook kleinere projecten aan te kunnen. Het systeem moet ook modulair zijn en voldoende flexibel om aan uw specifieke wensen en budget tegemoet te komen.

Best is als het gekozen enquêtesysteem bounced mails en unsubscribes automatisch behandelt door middel van een gesofisticeerde toepassing die dit doorgaans zeer arbeidsintensieve proces behoorlijk vereenvoudigt.

Dit zal ook voorkomen dat het ‘postvak IN’ van uw e-mail wordt overspoeld met bounced mailberichten.

Check hoe eenvoudig het is om enquêtes op te stellen in de look and feel van uw bedrijf en deze opmaak later opnieuw te gebruiken.

Maak gebruik van de informatie die u al heeft: zorg dat de online enquêtetool een dynamische importfunctie heeft, waarmee u – bij enquêtes die verstuurd worden via e-mailuitnodigingen – reeds gekende data betreffende uw respondenten (naam, geslacht, woonplaats, enz.) kunt opnemen. Hierdoor zult u online rapporten kunnen opstellen die volledig beantwoorden aan uw doelstellingen en verwachtingen. U kunt geïsoleerde consumentengroepen identificeren, trends en feedback van (on)tevreden consumenten/klanten analyseren overheen meerdere producten/diensten of locaties, enz.

Samenwerking in groepsverband (door bijvoorbeeld aliassen op uw log-in) is een belangrijke feature die u toelaat toegang tot uw enquêtes en resultaten te delen met collega’s.

It’s about the results

Zorg ervoor dat de data die u verzamelt op verschillende manieren kunnen geanalyseerd worden, en dat diverse rapporten kunnen opgesteld worden, segmenteerbaar volgens de data die u heeft geïmporteerd in het systeem, bijvoorbeeld per regio, per land, per bedrijfsunit, per sector, volgens geslacht, enz.

Het systeem moet ook de mogelijkheid bieden om rapporten te verspreiden en resultaten te delen met een groep belanghebbenden, zoals bijvoorbeeld via een online rapporteringportaal met persoonlijke log-in.

Belangrijk is ook dat de tool de flexibiliteit biedt om u de rapporten te verschaffen die u nodig heeft – niet enkel deze die opgelegd worden door de eigen favoriete methodologie van de provider – en dat de resultaten rechtstreeks beschikbaar zijn voor verdere analyse in tijdsbesparende bestandsindelingen, zoals SPSS (.sav) en Microsoft Excel (.xls).

Panelbeheer & meertalig

Verzeker u ervan dat de technologie die u gaat selecteren, een panelbeheersysteem heeft, waardoor óver-bevraging van uw consumenten/klanten wordt vermeden. Vraag uw provider op voorhand welke frequentie hij aanraadt om enquêtes af te nemen.

Voor een standaard klantentevredenheidsonderzoek, wordt een typische bevraging vierjaarlijks of tweejaarlijks verstuurd naar het volledige klantenbestand.

Vandaag de dag vereist de globalisering van de handel het vermogen om feedback te genereren van alle overzeese entiteiten. Indien van toepassing, zorg er dan voor dat de enquêtetool die u kiest, de mogelijkheid biedt om enquêtes in verschillende zowel Europese als niet-Europese talen aan te maken, zodat u voor uw (klanten)tevredenheidsonderzoek een waarheidsgetrouwe weerspiegeling en mondiale feedback verkrijgt.

Core business?

Online enquêteproviders – scheid het kaf van het koren! Zorg ervoor dat online enquêtes, en in het bijzonder tevredenheidsonderzoek de kernactiviteit is van uw survey provider. Vraag hoe lang het bedrijf reeds bestaat, wat voor soort klanten ze hebben, in welke sectoren, hoeveel enquêtes/respondenten zij aankunnen, hoeveel antwoorden zij reeds genereerden over de jaren heen, enz.

Tracht in te schatten in welke mate de dienstverlening die de leverancier biedt, beantwoordt aan uw verwachtingen. Krijgt u voldoende advies? Is er voldoende support voor u als klant, maar ook naar de respondenten toe? Is deze support gratis, snel, meertalig?

Let erop dat het bedrijf een snel responsteam heeft, en dat het zowel on-site als telefonische begeleiding biedt, alsook online en telefonische technische support. Een online tour (of rondleiding) van de site is zeer praktisch en zal u veel zoek- en puzzelwerk besparen.

Zorg ervoor dat men uw doelstellingen voor dit project voldoende begrijpt. Laat hen zo nodig instructies geven over hoe u best uw klantentevredenheidsonderzoeken opstelt/uitvoert, zodat u het best mogelijke resultaat verkrijgt. Vraag ook tips om de respons te verhogen.

Als er een professionele marktonderzoeksmethodologie en een correcte procedure wordt gevolgd, zou men u moeten kunnen adviseren betreffende elk aspect van uw enquêteproject, van frequentie, design en programmering op maat, steekproeftrekking, planning en uitvoering, tot rapportage en analyse.

Try before you buy

En last but not least, evalueer de moeilijkheidsgraad en bijgevolg de flexibiliteit van de tool die u wenst te gebruiken, door een gratis testenquête aan te maken indien standaard aangeboden. Zo niet vraagt u om een gratis test bij de provider. Vraag indien nodig ook naar de mogelijkheden voor maatwerk (vraagtypes, creatie, design, analyse op maat, … )

Tenslotte kunt u vragen om een demonstratie van de tool, waardoor u zowel de kracht en gebruikersvriendelijkheid van het systeem beter kunt inschatten, alsook de flexibiliteit en het niveau van support dat het bedrijf biedt.

Tot slot

Als u ervan overtuigd bent dat u op een aangename en effectieve manier kunt samenwerken met de door u gekozen partner, kunt u met een gerust hart de tevredenheid van uw klanten (consumenten) meten. Want meten is weten! En een tevreden klant houden biedt vaak evenveel profijt als een nieuwe klant maken.