Net Promoter Score

Hoe start-ups zoals Airbnb klanttevredenheid meten

Geen reacties

“Een essentieel competitief voordeel dat start-ups moeten hebben is de vaardigheid om van klanten te leren”, schreef Eric Ries in zijn boek The Lean Startup, zowat de onofficiële bijbel van de start-up beweging. Klanttevredenheid meten is erg belangrijk voor dit soort bedrijven, en in deze blogpost zoeken we uit hoe drie van hen (TransferWise, Airbnb en Uber) ermee omgaan.

Read more

Klanttevredenheid meten? Stel de juiste vragen

Geen reacties

Een enquête is hét medium om de algemene tevredenheid van je klanten te meten. Maar welke vragen moet je precies stellen om een scherp zicht te krijgen op je klanttevredenheid? Doorgaans maakt het marktonderzoek een onderscheid tussen 4 vraagtypes: klantentrouw, algemene tevredenheid, gepercipieerde product- en servicekwaliteit en de kans op een nieuwe aankoop.

Read more

4 tips to get everyone involved in your Net Promoter Score Program: Webinar

Geen reacties

As we all know, just measuring Net Promoter ScoreSM is not enough. The true goal of an Net Promoter Score program is to raise customer satisfaction which requires getting everyone in your organization involved. Just because the upper echelons of management decide that NPS is important, doesn’t automatically make it so for everybody.

Today, we give you 4 concrete tips you can apply immediately.

Read more

4 stages of Net Promoter Score (NPS)

1 reactie

Many realize the strengths of Net Promoter ScoreSM but few exploit the full potential of NPS® in an automated feedback program. In this blog we will go in depth on how to get NPS to the next level and effectively set up an automated feedback loop. We illustrate this with the ‘the 4 stages of Net Promoter Score’. Starting from inviting your customers to a classic customer satisfaction survey going to integrating the Net Promoter Score approach as an early churn detection and prevention mechanism into your Business Intelligence Software.

Read more

Net Promoter Score (NPS): Advanced Workflow Webinar

Geen reacties

We all know Net Promoter ScoreSM but how do you get it to the next level? How can you effectively set up a feedback program? To give an in-depth answer on these questions, we hosted a webinar on May 22nd: Net Promoter Score: Advanced Workflow.

Alexander quickly touched on the basics of Net Promoter Score explaining why NPS® is gaining more and more popularity. He shared some insights into the calculation of NPS. These insights showed the best improvement techniques such as: what group (detractors, passives, promoters) should you focus on to improve your NPS score, how can you involve everybody in your organization and how does the power of the customer influence the Net Promoter Score.

Read more

Net Promoter Score (NPS) – Everything you need to know in 14 slides.

Geen reacties

We often receive questions from our visitors and customers about Net Promoter ScoreSM (NPS®). Our NPS article was already viewed more than 50,000 times. We decided to make it even easier to understand Net Promoter Score (NPS) by making a clear presentation explaining all the basics of NPS in 14 slides.

In the Net Promoter Score presentation we cover all the frequently asked questions about Net Promoter Score. We start off with “What is the Net Promoter Score?”. The Net Promoter Score formula answers “How to calculate NPS?”. “Why use NPS?” is answered in four lines and subsequently we tell you the answer of “What is a good NPS for you?”. When you understand the basics, you want to know how to improve Net Promoter Score. We covered it. We also added some critical remarks to help you fully understand the purpose of NPS. Finally, you can view the whole NPS-package in one conclusion slide supported by a clear flowchart how to organize your follow up. View our Net Promoter Score presentation below.

Read more

Why there needs to be a European variant of the Net Promoter Score

3 reacties

The popularity of Net Promoter ScoreSM is staggering. We see it used constantly in both B2C and B2B surveys. Its utter simplicity is extremely attractive to managers sick of the overly complex reports they are used to getting from the market research industry. What I want to talk about is the impact of culture on NPS®. I started thinking about it when a long-time client of ours in the Netherlands was acquired by an American company. The American company placed great importance on NPS even basing bonuses on it. The American company was surprised at what a low NPS score the Dutch Company was getting. The score wasn’t low, it was just above 0 which in NPS terms is actually neutral.

Read more

Net Promoter Score – NPS – Hoe meten?

9 reacties

De Net Promoter Score SM (NPS®) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product. Laten we de NPS onder de loep nemen.

Hoe werkt het?

De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company, in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel was een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als je graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende ‘ultieme’ vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X
aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

  • Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
  • Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
  • Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Hoe de Net Promoter Score interpreteren?

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als customer feedback instrument. Ze geeft je organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers het beleid kunnen afstemmen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteitvan een bedrijf. Volg de evolutie van de score doorheen de tijd, of vergelijk ze met een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan je ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar je bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde – indien dat beschikbaar is.

Volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waarden kunnen wel sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van Promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS-vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score. Dit laat je toe om gepast bij te sturen en je NPS gunstig te beïnvloeden. Dat kan door het aantal Promoters op te krikken, maar ook door het aantal Passief Tevredenen en Criticasters terug te dringen (of beter nog: een combinatie van beide).

Toepassing van de Net Promoter Score bij CheckMarket

Om in te spelen op de toenemende populariteit van de Net Promoter Score heeft CheckMarket beslist de NPS-vraag toe te voegen als standaardvraag in de surveytool. Het volstaat dus om het NPS-vraagtype te selecteren om de vraag te integreren in je enquête. Je kunt trouwens zelf de formulering van de vraag en de benaming van de eindpuntwaarden aanpassen.

Zodra de antwoorden binnenkomen, krijg je in de rapportering zelf een staafgrafiek te zien met het percentage Criticasters (rood), Passief Tevredenen (oranje) en Promotors (groen). Daaronder zie je ook nog eens in detail de antwoordspreiding voor de 11 mogelijke scores. Op basis van de percentages wordt dan de effectieve NPS berekend. Deze wordt op een visueel aantrekkelijke manier in dashboardvorm voorgesteld (positieve NPS in het groen, negatieve in het rood). Zo zie je in één oogopslag hoe goed je product of bedrijf presteert.

Enkele kanttekeningen bij de Net Promoter Score

Vanuit wetenschappelijke hoek zijn er wel wat tegenkantingen tegenover de Net Promoter Score. Zo zou het model te eenvoudig en te weinig wetenschappelijk gefundeerd zijn. Het draait volgens de tegenstanders niet enkel om getallen en percentages, maar ook om oorzaken en effecten. Bovendien meet de NPS niet het gedrag van klanten. Die mogen dan wel beweren dat ze een bedrijf of product in meer of mindere mate aanbevelen, maar of ze dat ook effectief doen, blijft de vraag.

De NPS is sowieso bruikbaarder in markten met veel concurrentie, waar klanten zich gemakkelijk door vrienden of kennissen laten adviseren alvorens tot een aankoop over te gaan. Nog een beperking is dat de NPS enkel rekening houdt met klanten, terwijl er ook vele niet-klanten als Criticasters optreden en voor slechte mond-tot-mondreclame zorgen. De NPS houdt ook weinig rekening met de nuanceverschillen in de scores: een 0 of een 6 worden als evenwaardig beschouwd, terwijl er toch heel wat verschil is in waardeoordeel. Het maakt ook geen verschil of er 70% Promotors zijn en 30% Criticasters tegenover 40% Promotors en 0% Criticasters. Beide resulteren in een NPS van +40.

Conclusie

Enige omzichtigheid is dus geboden. Het is duidelijk dat de NPS alléén niet zaligmakend is. Maar met de juiste omkadering en een aantal bijkomende motiveringsvragen is het zeker een nuttig instrument. De grootste sterkte is de eenvoud. En aangezien heel wat grote bedrijven er gebruik van maken, is het een tool die zijn waarde al bewezen heeft.

Onthoud dat de NPS slechts een startpunt vormt. Na de analyse kan het echte werk beginnen: het beleid aanpassen en de nodige acties uitwerken om de NPS de hoogte in te jagen. Dit is uiteraard een werk van lange adem, maar de NPS vertelt je precies waar je organisatie zich bevindt in het groeiproces.

Ga zelf aan de slag en maak je eigen Net Promoter Score enquête.


Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Read more