Blog

5 vaak voorkomende fouten in enquêtes

1 reactie

Eating one’s own dog food” is een meme die CheckMarket ter harte neemt. Zo namen we bijvoorbeeld recent een enquête af onder onze projectmanagers en supportmedewerkers. We vroegen hen welke fouten in enquêtes zij het vaakst tegenkomen. We hebben de resultaten opgedeeld in 5 categorieën.

 

1. Niet aan de analyse denken alvorens met de enquête te starten

Het draait allemaal om de resultaten” is niet enkel een aforisme. Integendeel, dit is hét geheim van een succesvol enquêteproject. Een goede vragenlijst begint met uzelf de juiste vraag te stellen: “Wat wil ik leren?“. Zeg niet simpelweg “Ik wil een tevredenheidsonderzoek onder mijn klanten afnemen“, maar begin met het neerpennen van wat u specifiek wil leren van uw respondenten en stel enkel de vragen die nodig zijn om dat uit te vinden. Wij zien vaak onnodig lange enquêtes.

Eens u de juiste vragen heeft, denk dan na over hoe u deze zal analyseren. Bijvoorbeeld, als u graag een uitsplitsing wenst van de resultaten voor bepaalde leeftijdscategorieën, vraag dan aan uw respondenten tot welke leeftijdsgroep ze behoren en vraag hen niet in een open vraag naar hun geboortejaar of hun leeftijd. Dit zal u achteraf veel data cleaning besparen.

 

2. Slechte vraagstelling

Als we de antwoorden van onze interne enquête bekijken, concentreren veel vermelde fouten zich rond ‘slecht opgestelde vragen’. We praten dan over basiszaken als:

  • spelfouten
  • geen ‘NVT’- of ‘Ander, gelieve te specificeren’-opties aanbieden
  • belangrijke vragen niet verplicht maken
  • geen validaties instellen

We zien ook meer ernstige fouten die resultaten ongeldig kunnen maken, zoals:

  • Meerduidige vragen

Hier bedoelen we mee dat de vraagformulering onduidelijk is en open voor interpretatie.

Bijvoorbeeld de vraag:
Bent u bereid te verhuizen voor een betere job?

Dit kan op het eerste gezicht duidelijk lijken. Nochtans, de respondent weet niet exact wat verhuizen inhoudt (bedoelt men elders werken of elders wonen? En waar, in een andere stad of misschien in een ander land?)

Een ander voorbeeld:
Gelieve uw tevredenheid aan te geven over bedrijf X op een schaal van 1 tot 5:

Wat geeft nu ‘het meest tevreden’ aan, een score van 1 of een score van 5?

  • Verkeerde vraagtypes

Vaak kiest men als vraagtype checkboxes (selectievakjes –> meervoudige selectie) in plaats van radio buttons (keuzerondjes –> enkelvoudige selectie). Het eerste laat de respondent toe meer dan één antwoord te selecteren, terwijl het tweede de respondent slechts de mogelijkheid geeft om één antwoord te selecteren.

  • Schalen omdraaien

Dit betekent dat men de respondent een lijst vragen voorlegt met een wisselende schaal. Men toont bijvoorbeeld deels van de tijd een schaal van 1 tot 5 waarbij 1 staat voor ‘beste’ terwijl verderop in dezelfde enquête opeens score 5 ‘beste’ vertegenwoordigt. Deze manier van vraagstelling is meer controversieel; sommigen beweren net dat dit een goede manier is om respondenten wakker te houden en ongenuanceerde antwoordpatronen (d.w.z. hetzelfde antwoord geven doorheen de volledige enquête) te vermijden. Wij zijn het hier niet mee eens; onze ervaring leert ons dat schalen omdraaien in een enquête voor problemen zorgt. Respondenten checken de schaal meestal één keer en passen deze vervolgens toe op de rest van de enquête.

Hier vindt u een voorbeeld van een waarderingsschaal die de discussie over de schaalrichting volledig overboord gooit:

 

csat-question

 

3. Snel willen lanceren

Het is verbazingwekkend hoe vaak gebruikers een hele week naarstig aan hun B2B enquête werken, waarna we hen dan eindelijk vrijdag om 17u de laatste hand zien leggen aan hun vragenlijst om deze vervolgens snel nog te lanceren en uit te sturen. Grote fout! Niet alleen is de timing slecht, maar ze zijn één van de belangrijkste stappen vergeten, nl. de enquête testen.

Stuur de enquête naar een paar collega’s. Als u e-mailuitnodigingen gaat gebruiken, stuur uw collega’s dan een testuitnodiging alvorens uw enquête te lanceren. Hebben ze de uitnodiging gezien? Belandde ze in hun SPAM-map? Vraag feedback. U dient uw enquête ook te testen onder uw doelgroep. Vraag een aantal leden van uw doelpubliek of ze willen deelnemen aan een testrun van de enquête. Mogelijk merken zij zaken op die u niet zag, zoals acroniemen of vakjargon waarmee zij niet vertrouwd zijn.

Eens u de enquête getest heeft en klaar bent om haar te versturen, stel dan zorgvuldig de juiste dag en tijd in. Is uw enquête X2B, X2C of X2E? De X kan staan voor (B)usiness of (G)overnment.

X2B: Dinsdag- en donderdagochtend tussen 9h en 11h. Nooit op woensdag of vrijdagnamiddag.

X2C: De dag speelt hier minder rol dan bij X2B. De kwaliteit van de mail en zeker ook de incentive zijn veel belangrijker.

X2E: Dinsdag- en donderdagochtend tussen 9h en 11h of tussen 15h en 16h. Nooit op woensdag of vrijdagnamiddag.

4. Verzending, verzending, verzending

Waar ‘Locatie’ de mantra is van vastgoed, zou ‘Verzending’ de mantra moeten zijn van enquêtes afnemen. De kwaliteit van de verzending is absoluut doorslaggevend voor het responsgehalte van uw enquête. Verspreidt u de enquête via e-mail, neem dan de 3-secondenregel in acht:

  • Ontvanger leest ‘Van’ regel – naam afzender –> volgende of verwijderen
    Zorg dat de naam van de afzender herkenbaar is voor de ontvanger.
  • Ontvanger leest ‘Onderwerp’ regel –> volgende of verwijderen
    Kies uw onderwerpregel zorgvuldig; hiermee kunt u de ontvanger overtuigen. Wij zien vaak onderwerpregels als ‘Bevraging’ of ‘Enquête’, of ‘Geef uw mening!’. Probeer iets als “[VOORNAAM], wat denkt u dat we kunnen verbeteren?”. Gebruik variabelen uit uw CheckMarket-adresboek.
  • Ontvanger scant mailinhoud –> klik of verwijderen
    Verzeker u ervan dat uw mail kort is en een call to action bevat. Om de hoogste respons te genereren, dient uw mail ook conform de opmaak van uw website te zijn. Voorziet u een incentive? Plaats hiervan dan een afbeelding in uw mail! Neem indien mogelijk een contactpersoon op in de mail; dit verhoogt de kredietwaardigheid van uw mail aanzienlijk.

Na al deze stappen, komt de ontvanger op de openingspagina van uw enquête. Houd deze pagina kort en neem indien mogelijk een eenvoudige meerkeuzevraag op.

5. Niets doen met de resultaten

De enquête afnemen is slechts één deel van het proces. Als het veldwerk van de enquête eenmaal voorbij is, is het tijd om de data te analyseren. Maar hoe beginnen? Wel, als u ons advies gevolgd heeft en uw project begon met het neerpennen van wat u wilde leren van de enquête, gebruik dat dan als uitgangspunt voor het analyseren van de resultaten. Eens u een rapport naar wens heeft, formuleer dan een plan of action, gebaseerd op de resultaten en voer vervolgens dat plan ook effectief uit. Een laatste maar niet onbelangrijke stap is om een follow-up-enquête in te plannen om te checken of de gestelde doelen van uw actieplan behaald zijn.

Zorg dat u indien mogelijk zeker de resultaten of uw actieplan terugkoppelt naar de respondenten van de enquête. Dit verhoogt de waarschijnlijkheid dat deze personen opnieuw zullen deelnemen aan toekomstige enquêtes. Mensen hebben een olifantengeheugen. Als zij hun tijd investeren om uw enquête in te vullen maar er niets voor in ruil krijgen, dan zullen ze zich dat herinneren op het moment dat u met een nieuwe enquête komt aanzetten. “Daar heb je hen weer, vorige keer heb ik hun mijn mening gegeven en sindsdien is er niets veranderd“. Dit is vooral belangrijk voor personeels- en klantentevredenheidsonderzoeken.

Tot zover deze 5 vaak voorkomende fouten in enquêtes en hoe u ze kan vermijden.
Mocht u vragen hebben betreffende dit artikel of aangaande uw enquêteproject, stuur dan een mailtje naar support@checkmarket.com.

1 comment

Doe mee aan de conversatie
  • Herman in de wei - January, 2016 reageer

    Deze informatie was zeer behulpzaam. Nu kan ik extra goed enquêtes voor mijn werknemers maken.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.