Blog

7 enquêtefouten die je best niet maakt

Geen reacties

Een succesvolle online enquête opstellen gaat niet enkel en alleen over het stellen van de juiste vragen. Uiteraard is de vraagstelling belangrijk, maar het is niet de enige manier om tot bruikbare inzichten te komen. Hoe goed zijn je perfecte vragen nog, als niemand je enquête opent? Hoe valide zijn je resultaten, als je niet weet tot welk segment je respondenten behoren? Wij bij CheckMarket hebben een lijst samengesteld met 7 enquêtefouten die we het vaakst tegenkomen

Gelukkig hebben we voor elke fout een gemakkelijke oplossing klaar. Til je enquête naar een hoger niveau en ontdek onze praktische tips.

1. Je enquête niet personaliseren

We merken dat er nog steeds een groot aantal enquêtes worden gelanceerd zonder aangepaste opmaak en gepersonaliseerde e-mails. Het is een van de meest frappante enquêtefouten! De look van de enquête aanpassen aan je huisstijl verhoogt de responsgraad én geeft je project een professionele uitstraling.

Onderzoek heeft aangetoond dat wanneer respondenten een mail krijgen, ze eerst naar de afzender en het onderwerp kijken. Als ze vervolgens beslissen om naar de inhoud kijken, bekijken ze eerst de mail in zijn geheel zonder de kleine lettertjes te lezen. Geef je mail dus een meer professionele look, zodat hij niet op een verkoop-mail lijkt. Zorg er voor dat er een paar trefwoorden in de verf gezet worden. Probeer zo trouw mogelijk te blijven aan de huisstijl van je bedrijf. Dit versnelt de naamherkenning en verhoogt de betrouwbaarheid van de e-mail.

2. Geen incentive gebruiken

Incentives zijn een grote stimulans. Niet enkel om respondenten aan te zetten om te starten met invullen, maar ook om ervoor te zorgen dat ze je enquête volledig invullen tot het einde. Vermeld in de introtekst of uitnodigingsmail dat de respondent heel de enquête moet invullen om kans te maken op de beloning. Vermeld niet gewoon de incentive in je uitnodiging of aan het begin van de enquête, maar maak het ook tastbaar door middel van een aantrekkelijke foto. Hoe aantrekkelijker de incentive, hoe hoger het responspercentage!

We raden aan om op het einde een extra vraag toe te voegen waar respondenten hun emailadres kunnen invullen. Vergeet ook niet het wedstrijdreglement toe te voegen (via een link bijvoorbeeld), want dit is vereist in een groot aantal landen. Denk goed na over je publiek wanneer je de incentive kiest. Bioscooptickets doen het bijvoorbeeld goed bij consumentenenquêtes, maar hebben een kleinere impact bij B2B enquêtes.

Laat de marketeer in je los; in plaats van een fles wijn te overhandigen aan de winnaars, waarom geen kortingsbon van je eigen winkel/bedrijf? Je betaalt geen verzendkosten én er komen nieuwe klanten over de vloer.

3. Socio-demografische vragen vergeten

Stel dat je bedrijf wil nagaan of ruimere openingstijden een goed idee zijn. Je stelt een enquête op en stelt vast dat er minder mensen in geïnteresseerd zijn dan je verwacht had… Maar wacht! Misschien waren jongere mensen meer te vinden voor verlengde openingsuren dan oudere? Of wat met mensen die fulltime werken tegenover parttime? Dit soort vragen verrijken je inzichten enorm! Denk dus op voorhand goed na over wat je te weten wilt komen en welke info je nodig hebt voor een waardevolle analyse van de antwoorden.

Als socio-demografische vragen belangrijk zijn voor de interpretatie van je resultaten, raden we aan om ze aan het begin van je enquête te stellen. Het kan natuurlijk ook zijn dat je in je contactlijsten al over (een deel van) deze gegevens beschikt. Dan kan je deze demografische data aan gepersonaliseerde velden bij je contacten toevoegen, zodat je hierop later kunt filteren in je rapporten. Op deze manier kan je de demografische data koppelen aan de antwoorden van je respondenten.

4. Geen gebruik maken van de NPS vraag

We stellen vast dat de NPS vraag nog te vaak ongebruikt blijft in onze enquêtetool. De Net Promoter ScoreSM (NPS®) is een eenvoudige maar krachtige tool om klanttevredenheid te meten in één enkele vraag. Het geeft een indicatie van het groeipotentieel van je bedrijf of product.
Het voorziet je organisatie van een eenduidig cijfer dat gemakkelijk te interpreteren is door alle werknemers. Voor managers biedt het nuttige input om het bedrijf te sturen. Je kan de NPS evolutie volgen op lange termijn of het cijfer vergelijken met vooropgestelde doelen of criteria.

Je kan ook verschillende gebieden of producten benchmarken, of checken waar jouw bedrijf zich positioneert versus het industrie gemiddelde als dit beschikbaar is.

Omdat de NPS vraag een standaard vraagtype is in onze CheckMarket SurveyTool, vergt het slechts enkele kliks om deze toe te voegen aan je enquête. Bovendien worden de NPS scores automatisch berekend in onze rapportagetool.

5. Automatische meldingen vergeten

Een enquête opstellen zonder te handelen naar de resultaten is niet alleen een verspilling van tijd en geld, maar het is ook onrespectvol tegenover je respondenten die de moeite hebben gedaan om je enquête in te vullen! Een goede manier om meteen ontevreden respondenten te beantwoorden is door het gebruik van automatische meldingen. Wanneer een klant zijn ontevredenheid uit, kan een melding acties triggeren zoals bijvoorbeeld het verzenden van een e-mail, een SMS, een Twitter bericht, het creëren van een Zendesk ticket, een follow-up survey of het maken van een API-oproep.

Dit geeft je de kans om meteen de negatieve perceptie te breken en snel te communiceren met je ontevreden respondenten. Wanneer ze correct gebruikt worden, kunnen automatische meldingen risicoklanten terugwinnen. Ze laten je toe om beschadigde relaties te herstellen door een goed gecoördineerde follow-up.

6. Geen voordeel halen uit positieve feedback

Wanneer je een klanttevredenheidsenquête opstelt, is het vooral belangrijk om ontevreden klanten te vragen waarom ze een lage waardering gaven. Dit kan ook omgekeerd, want je kan hetzelfde doen bij tevreden klanten! Vraag hen of je hun feedback mag gebruiken op je website of in een nieuwsbrief, enz. Op deze manier kunnen je bestaande klanten bijdragen om je potentiële klanten over de streep te trekken!

7. De dankpagina / laatste pagina negeren

Beeld je even in dat een respondent net de moeite nam om je enquête helemaal in te vullen. Natuurlijk wil je hem hiervoor bedanken, dus je schrijft een paar dankwoorden neer op de dankpagina. Sta er toch even bij stil dat je nu hun volledige aandacht hebt en dit is enorm kostbaar! Haal voordeel uit deze situatie en overweeg volgende zaken:

  • Maak je respondenten enthousiast over nieuwe ontwikkelingen in je bedrijf, zoals aanbiedingen, promoties, positieve reviews, enz.
  • Geef hen de kans om je enquête te delen op sociale media en om door te klikken naar je website.
  • Moedig hen aan om een vriend te vertellen over je enquête door een tell-a-friend pagina te gebruiken.
  • Stimuleer hen om zich te abonneren op je nieuwsbrief.

Net Promoter en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Gerelateerde artikels

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.