4 tips om iedereen te betrekken bij je Net Promoter Score programma: Webinar

Geen reacties

Zoals we allemaal weten is enkel de Net Promoter ScoreSM meten niet genoeg. Het ultieme doel is om klanttevredenheid te verhogen wat vereist dat iedereen van de organisatie betrokken is. Omdat de hoogste rangen van managers beslissen dat NPS belangrijk is, zorgt er niet automatisch voor dat dit voor iedereen belangrijk is.

Vandaag geven we 4 praktische tips die je meteen kunt toepassen.

1. Maak het relevant

Het is misschien erg vanzelfsprekend voor jouw dat de Net Promoter Score is, en hoe het werk. Maar, de meeste mensen in je organisatie hebben er waarschijnlijk nog nooit van gehoord. Het is een goede start om de Net Promoter Score uit te leggen in begrijpelijke taal: “NPS is een goede reflectie om na te gaan of mensen tevreden zijn met je product en dienst. Des te blijer je klanten zijn, hoe beter het bedrijf het zal doen en des te beter we het allemaal doen.”

Zo, nu weten ze wat NPS betekent, maar dit is niet genoeg. Het is belangrijk dat iedereen zijn specifieke rol begrijpt. Maak het relevant voor de dagelijkste activiteiten. Het is belangrijk dat je werknemers voelen dat zij een invloed hebben op de score. Dit is een goede kans om te praten over hoe je team moet denken als klanten en hoe ze zichzelf in de schoenen van klanten moeten plaatsen.

Moet iedereen betrokken worden? Kort gezegd, ja. Het is van belang dat iedereen op de hoogte is over klanttevredenheid. Als een klant naar de helpdesk belt, de persoon waar zij mee spreken is op die moment de vertegenwoordiging van jouw bedrijf.

2. Geef de juiste feedback aan de juiste mensen

Nu weet iedereen in jouw organisatie waarom de NPS een belangrijke metric is. Maar, ze vragen zich vast af wat zij er aan kunnen doen? Zoals bij het voorbeeld van de helpdesk, als operators hun NPS niet kunnen meten, dan helpt het ook niet of ze zich bewust zijn van de NPS of niet. Net zoals jij dit artikel gebruikt voor praktische tips om de NPS te verbeteren, zijn zij ook op zoek naar wat ze kunnen doen. Als ze iets aanpassen, hoe kunnen ze dan weten of het heeft geholpen, of niet? Een goed NPS programma identificeert de problemen die je NPS naar beneden brengen en zorgt ervoor dat deze problemen bij de juiste personen komen zodat deze opgelost kunnen worden. Als de problemen opgelost worden, is het belangrijk dat er kan gemeten worden of dit een verschil heeft gemaakt, of niet.

Het moet de juiste feedback zijn. De automechanieker in de garage kan niets doen aan slechte service van de helpdesk en de helpdesk kan geen kapotte deur maken. Toon enkel de feedback dat relevant is voor de dagdagelijkse activiteiten. Voorzie opvolg-teams per team en geef hen enkel de problemen voor hun specifiek team. Zowel de goede als de slechte. Positieve feedback van promotoers is net zo belangrijk. Het doel is om op grote schaal te tonen wat goed gaat, en te verkleinen wat nog niet goed gaat.

3. Voorzie de nodige tools

Voorzie een ticketsysteem om problemen op te volgen. Wijs elk probleem toe aan een persoon die verantwoordelijk is voor de oplossing. Zet deadlines en laat je team hun progressie rapporteren. Analyseer de hoeveelheid problemen per team.

Net Promoter Score Tools - Follow-up flowchart

Visualeer de progressie van de NPS met behulp van dashboards. Een dashboar is verbonden met real-time data en staat op een enkele webpagina zodat het makkelijk kan bekeken worden via internet of intranet. Je kunt dashboards ook op schermen tonen of intern in jouw intranet systeem zodat elk team/departement toegang heeft tot zijn of haar eigen persoonlijke dashboard.

4. Gamificeer je aanpak

We weten dat dit een  buzzword is, maar het werkt wel echt voor het Net Promotor Score programma. Je stuurt de juiste feedback al naar de juiste mensen. Wanneer je dan een team/departement/group in de spotlight zet, omwille van hun inspanningen, doet dit wonderen voor je NPS programma. Je kunt bijvoorbeeld, een award systeem creëren waarbij teams/departementen strijden voor een doel en wie het doel eerst bereikt krijgt een beloning. Dit hoeft zeker geen financiële beloning te zijn, dat raden we zelfs af. Een schouderklopje of en op een positieve manier in de spotlight zetten werkt net zo goed (en misschien zelfs beter). De funfactor in je NPS programma zorgt ervoor dat je mensen betrokken en gemotiveerd blivjen.

We hebben een klant uit de banksector die zijn gamification aanpak naar een volgend niveau heeft gebracht. Een deel van de bonus van filiaalsmanagers is afhankelijk van hun percentiel voor de NPS. Dit gaat wel al erg ver, maar toont wel nog maar eens het belang van de Net Promotor Score aan.

Besluit

  1. Maak het relevant
  2. Geef de juiste feedback aan de juiste mensen
  3. Voorzie de nodige tools
  4. Gamificeer je aanpak om de motivatie te verhogen

Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.

Bekijk onze NPS webinars

Gerelateerde artikels

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.