Blog

Net Promoter Score – NPS – Hoe meten?

10 reacties

De Net Promoter Score SM (NPS®) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product. Laten we de NPS onder de loep nemen.

Hoe werkt het?

De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company, in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel was een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als je graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende ‘ultieme’ vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X
aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

  • Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
  • Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
  • Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
Net Promoter Score

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Hoe de Net Promoter Score interpreteren?

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als customer feedback instrument. Ze geeft je organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers het beleid kunnen afstemmen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf. Volg de evolutie van de score doorheen de tijd, of vergelijk ze met een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan je ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar je bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde – indien dat beschikbaar is.

Volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waarden kunnen wel sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van Promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS-vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score. Dit laat je toe om gepast bij te sturen en je NPS gunstig te beïnvloeden. Dat kan door het aantal Promoters op te krikken, maar ook door het aantal Passief Tevredenen en Criticasters terug te dringen (of beter nog: een combinatie van beide).

Toepassing van de Net Promoter Score bij CheckMarket

Om in te spelen op de toenemende populariteit van de Net Promoter Score heeft CheckMarket beslist de NPS-vraag toe te voegen als standaardvraag in de surveytool. Het volstaat dus om het NPS-vraagtype te selecteren om de vraag te integreren in je enquête. Je kunt trouwens zelf de formulering van de vraag en de benaming van de eindpuntwaarden aanpassen.

Zodra de antwoorden binnenkomen, krijg je in de rapportering zelf een staafgrafiek te zien met het percentage Criticasters (rood), Passief Tevredenen (oranje) en Promotors (groen). Daaronder zie je ook nog eens in detail de antwoordspreiding voor de 11 mogelijke scores. Op basis van de percentages wordt dan de effectieve NPS berekend. Deze wordt op een visueel aantrekkelijke manier in dashboardvorm voorgesteld (positieve NPS in het groen, negatieve in het rood). Zo zie je in één oogopslag hoe goed je product of bedrijf presteert.

net promoter score berekenen

Enkele kanttekeningen bij de Net Promoter Score

Vanuit wetenschappelijke hoek zijn er wel wat tegenkantingen tegenover de Net Promoter Score. Zo zou het model te eenvoudig en te weinig wetenschappelijk gefundeerd zijn. Het draait volgens de tegenstanders niet enkel om getallen en percentages, maar ook om oorzaken en effecten. Bovendien meet de NPS niet het gedrag van klanten. Die mogen dan wel beweren dat ze een bedrijf of product in meer of mindere mate aanbevelen, maar of ze dat ook effectief doen, blijft de vraag.

De NPS is sowieso bruikbaarder in markten met veel concurrentie, waar klanten zich gemakkelijk door vrienden of kennissen laten adviseren alvorens tot een aankoop over te gaan. Nog een beperking is dat de NPS enkel rekening houdt met klanten, terwijl er ook vele niet-klanten als Criticasters optreden en voor slechte mond-tot-mondreclame zorgen. De NPS houdt ook weinig rekening met de nuanceverschillen in de scores: een 0 of een 6 worden als evenwaardig beschouwd, terwijl er toch heel wat verschil is in waardeoordeel. Het maakt ook geen verschil of er 70% Promotors zijn en 30% Criticasters tegenover 40% Promotors en 0% Criticasters. Beide resulteren in een NPS van +40.

Conclusie

Enige omzichtigheid is dus geboden. Het is duidelijk dat de NPS alléén niet zaligmakend is. Maar met de juiste omkadering en een aantal bijkomende motiveringsvragen is het zeker een nuttig instrument. De grootste sterkte is de eenvoud. En aangezien heel wat grote bedrijven er gebruik van maken, is het een tool die zijn waarde al bewezen heeft.

Onthoud dat de NPS slechts een startpunt vormt. Na de analyse kan het echte werk beginnen: het beleid aanpassen en de nodige acties uitwerken om de NPS de hoogte in te jagen. Dit is uiteraard een werk van lange adem, maar de NPS vertelt je precies waar je organisatie zich bevindt in het groeiproces.

Ga zelf aan de slag en maak je eigen Net Promoter Score enquête.


Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

10 comments

Doe mee aan de conversatie
  • Mercy - juni, 2016 reageer

    hoi wanneer spreekt men van een hoge nps en wanneer van een lage nps score?
    alvast bedankt?
    mercy

    Gert Van Dessel - juni, 2016 reageer

    Mercy,

    Een positieve NPS wordt meestal als goed beschouwd, maar de NPS score hangt in grote mate af van de sector en regio waarin je meet.
    Belangrijker dan de absolute NPS waarde, is de evolutie over tijd. Bedoelnig moet steeds zijn om je NPS score op te krikken op basis van doelgerichte acties.
    Welke acties je hiervoor moet uitvoeren, kan je afleiden uit de open commentaren die je laat volgen op de NPS vraag (waarom zouden respondenten je product/service niet aanbevelen).
    Je kan op het internet ook op zoek gaan naar benchmarkcijfers voor je sector, maar die zijn niet steeds vrij beschikbaar.

  • A. de Jong - februari, 2016 reageer

    Ls,
    Waar is de enquete, ik zie hem niet?

    Gert Van Dessel - februari, 2016 reageer

    Beste,

    Onze enquêtetool bevat heel wat ‘best practice’ enquête templates, waaronder ook een aantal rond NPS score.
    Als u zich registreert met een testaccount, krijgt u hier toegang toe

  • Leon - oktober, 2014 reageer

    “De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.”

    Een absoluut getal is altijd positief?

    Gert Van Dessel - oktober, 2014 reageer

    Beste Leon,

    De uitdrukking ‘absoluut getal’ wordt hier gebruikt als tegenpool van ‘relatief getal’ zoals percentages (zie bv. http://www.dr-aart.nl/Statistiek-absoluut-en-relatief.html).

    De term ‘absolute waarde’ slaat inderdaad op de waarde van een getal zonder rekening te houden met het – teken (in feite de afstand van het getal tot het nulpunt)

  • Bart van den Belt - maart, 2014 reageer

    Op dit moment doen wij nog (te) weinig met mensen die enthousiast zijn over ons bedrijf. Denk je dat dit ook voor ZP’ers nuttig kan zijn?

    Gert Van Dessel - maart, 2014 reageer

    De NPS kan nuttig zijn voor elk type bedrijf en ondernemer, dus zeker ook voor ZP’ers is het interessant om de score na te gaan en evolutie hiervan op te volgen.

  • Gert Van Dessel - november, 2013 reageer

    Didi,

    Er bestaat niet echt iets als een ‘algemene target’, aangezien de NPS sterk kan verschillen volgens sector of land/regio. Je kan best altijd vertrekken van een nulmeting, en je target op basis daarvan vastleggen. Als je bv. bij een eerste meting een NPS van 17 bekomt, is NPS = 25 of 30 een realistische target. Je kan ook op het net op zoek gaan naar benchmarkcijfers binnen de sector, maar deze zijn meestal niet zo gemakkelijk te vinden.

  • Didi Le Clef - november, 2013 reageer

    We vragen aan patiënten of zij ons ziekenhuis zouden aanbevelen aan derden. We krijgen hier uitertaard respons op, maar wat kunnen wij als bedrijf als minimale target stellen om naar te werken in de toekomst? 100% zou mooi zijn, maar is dit realistisch? Hoe bereken je als bedrijf een realistisch target?
    Alvast hartelijke dank voor uw reactie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *