Veel bedrijven focussen op klantenbinding en klanttevredenheid om omzet te verhogen, maar het is erg moeilijk om goede resultaten te halen als je eigen werknemers niet betrokken zijn. Personeelsverloop is enorm duur, aangezien het gemiddeld 6 à 9 maanden aan verloning kost om een nieuwe medewerker te vinden en op te leiden.
Onderzoek toont ook aan dat bedrijven met erg betrokken medewerkers een stijging in verkoop tot 20% hebben. Hun enthousiasme beïnvloedt de collega’s wat resulteert in verhoogde productiviteit, een betere ervaring voor de klanten, en dus een stijging in omzet. Het is noodzakelijk dat bedrijfsleiders begrijpen hoe geëngageerd hun werknemers zijn, en hoe dit kan verbeterd worden. Een traditionele enquête die 1x per jaar wordt uitgevoerd is niet meer voldoende. Maar, hoe kun je hier wel mee starten?
Wat is de employee Net Promoter Score?
De employee Net Promoter Score is gebaseerd op de NPS, een metric om klanttevredenheid te meten. De eNPS meet in hoeverre je werknemers je bedrijf zouden aanraden als een plek om te werken. Net zoals bij de Net Promoter Score, draait de employee NPS om slechts één simpele vraag:
“Op een schaal van één tot tien, in hoeverre raad jij dit bedrijf aan als een plek om te werken?”
Gebaseerd op de antwoorden, werknemers zijn onderverdeeld in Promotors, Passief tevredenen en Criticasters.
- Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
- Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
- Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
Net zoals bij de Net Promoter Score, is het erg belangrijk om ook een vervolgvraag te stellen. Zowel criticasters als promotors kunnen erg waardevolle feedback geven over waarom ze een bepaalde score gegeven hebben. Misschien hebben ze geen goede band met hun manager, of vinden ze dat ze niet genoeg betaald worden,.. Ongeacht de reden, als werkgever wil je weten waar je aan moet werken om je score te verbeteren. Onthoud goed, het doel is niet enkel een goede score, maar de maatregelen die genomen worden om de score te verbeteren.
Hoe bereken je de eNPS?
De berekening van de eNPS is erg simpel. Het wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. de eNPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage, maar als een absoluut getal tussen -100 en 100.
Bijvoorbeeld, als je 25% Promotors, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters hebt, dan zal de eNPS +5 zijn. Maak niet de veelvoorkomende fout om een percentage teken (%) bij de eNPS te zetten. Het is geen percentage.
eNPS en anonimiteit
In tegenstelling tot de traditionele Net Promoter Score, waar je ontevreden klanten kunt opbellen en een gesprek aanknopen, is anonimiteit een vereiste bij de employee NPS enquête. Daarom moeten alle opvolgvragen direct in de enquête opgenomen worden. Dit betekent ook dat de inspanningen die gedaan worden om de eNPS te verbeteren niet specifiek gericht kunnen worden aan ‘ontevreden’ werknemers maar van toepassing dienen te zijn op het volledige personeel.
We raden ook aan om de eNPS survey elke dag naar een kleine hoeveelheid werknemers te sturen in plaats van één enquête naar al je werknemers op eenzelfde moment. Dit zorgt ervoor dat er een constante toestroom van feedback is. Zo kun je al actie ondernemen voor een beter resultaat. Daarnaast kun je ook progressie monitoren door elke 90 dagen of elk jaar een enquête te verzenden.
Voordelen van de employee NPS
1) Kort en gemakkelijk
De eNPS survey is kort en makkelijk om te analyseren waardoor hij erg populair in gebruik is. Omdat er maar één vraag is, hoef je geen tijd te verspillen aan de juiste enquête vragen te bedenken. Omdat het niet veel tijd in beslag neemt, zullen werknemers meer geneigd zijn de enquête in te vullen.
2) De resultaten zijn makkelijk te begrijpen
Omdat het resultaat gebaseerd is op één simpel getal, is het erg makkelijk om te begrijpen. Wanneer je deze waarde op een tijdslijn zet, kun je snel waarnemen of je vooruitgang boekt, of niet. Maar, onthoud goed dat het getal op zichzelf niets zegt, het is de vervolgvraag die je de inzichten geeft die je nodig hebt.
3) Eerlijke feedback
Omdat de eNPS anoniem is, kunnen medewerkers waardevolle feedback geven. Je wilt niet dat je werknemers zich zorgen maken of ze eerlijk kunnen zijn of niet, of dat hun manager ontdekt als ze iets negatiefs geschreven hebben. Zorg ervoor dat de antwoorden met nodige zorg behandeld worden zodat werknemers hun oprechte mening zullen geven.
Enkele opmerkingen
Net zoals we ook de opmerkingen van de NPS besproken hebben, zijn deze ook van toepassing op de eNPS. Tegenstanders vinden de NPS en eNPS te simpel en zullen ook zeggen dat het niet mogelijk is om gedrag te meten met één vraag. Daarom raden wij altijd aan om vervolgvragen toe te voegen zodat je meer context krijgt en kunt nagaan wat je moet verbeteren. de eNPS kan als een startpunt dienen, maar het is de motivatie achter een bepaalde score die ervoor zorgt dat feedback kan omgezet worden in actie.
Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld
Geef een antwoord