Interne klanttevredenheid: hoe gebruik je enquêtes om interne processen te meten en te verbeteren?

Je werknemers, distributeurs, verkopers en departementen bekijken als interne klanten brengt een volledig nieuw perspectief voor je business management. Interne klanttevredenheid verbeteren zal uiteindelijk resulteren in een meer efficiënt productie proces, betere service en uiteindelijk leiden naar meer tevreden externe klanten. Interne klanttevredenheid meten kan makkelijk op verschillende manieren gedaan worden maar enquêtes bewijzen het effectiefst te zijn.

Waarom moet je interne klanttevredenheid meten?

“Een bedrijf is maar zo sterk als zijn zwakste schakel”. Het klinkt cliché, maar deze uitspraak bevat veel waarheid. Departementen zijn afhankelijk van elkaar aangaande productiviteit en efficiëntie. Als één van hen onvoldoende presteert, zal dit de volledige ketting beïnvloeden. De zwakke schakels identificeren is van groot belang voor elk bedrijf. (Opgelet, met deze ‘zwakke schakels’ bedoelen we geen individuen – in de meeste gevallen hebben slecht presterende teams of units meerdere probleemgebieden.)

Hoe doe je dit? Hoe kun je inefficiënties identificeren en aanpakken? Regelmatig samenzitten met het volledige team is een goeie start. Echter, niet elke medewerker is geneigd om hun manager of collega’s openlijk te bekritiseren. Daar komen enquêtes goed van pas.

Waarom moet je je eigen medewerkers onderzoeken?

Elk departement heeft zijn eigen klanten, namelijk het departement waar zij voor werken. Bijvoorbeeld, ruwe materialen worden aangekocht door één departement, de producten worden gemaakt door een ander departement, en verkocht door een derde departement. Interne klanttevredenheid surveys meten de perceptie en impressies van interne service, op basis van communicatie, productiviteit en/of ontvankelijkheid. Of deze impressies gebaseerd zijn op feiten is eigenlijk niet relevant. Het zijn de bezorgdheden die tegenhoudt dat departementen beter met elkaar samenwerken en dat de werknemers groeien. Het is belangrijk om hier mee om te gaan.

Welke vragen moet je stellen?

Omdat departementen beschouwd worden als klanten van andere departementen, is de interne klanttevredenheidsenquête ongeveer gelijk aan de externe klanttevredenheidsenquête. Dezelfde regels zijn van toepassing en dezelfde vragen kunnen gesteld worden.

1) Net Promotor Score

In welke mate zou u [departement/team/medewerkers] aanraden aan een andere collega/departement/teams?

De Net Promotor Score, een metric dat gebruikt wordt om klanttevredenheid te meten, kan ook gebruikt worden om interne klanttevredenheid te meten. Promotors, passief tevredenen en criticasters kunnen waardevolle inzichten bieden in hoe een deel van het bedrijf presteert – of beter gezegd, hoe de prestatie wordt waargenomen door de interne klanten.

Na verloop van tijd kunnen deze resultaten gebruikt worden als benchmark, on lange termijn trends te herkennen, die kunnen leiden tot besluitvorming op basis van feiten.

→ Leer meer over de Net Promotor Score

→ Maak je eigen NPS survey

2) Customer Effort Score

De Customer Effort Score was oorspronkelijk gecreëerd voor externe klant loyaliteit te meten, maar kan ook gemakkelijk gebruikt worden voor interne klanten.

In hoeverre ben je het eens of oneens met volgende verklaring:
De organisatie zorgde ervoor dat mijn probleem makkelijk behandeld kon worden

Het idee is dat bedrijven loyale (interne) klanten kunnen creëren door de moeite die deze klant moet doen om een probleem op te lossen, te verkleinen. Vanuit het standpunt van een interne klant, identificeert de Customer Effort Score de hoeveelheid spanning die bestaat tussen departementen of teams in een organisatie. Effectieve customer service bestaat uit het weghalen van spanning, waardoor de ervaring zo soepel mogelijk verloopt. Een hoge Customer Effort Score betekent dat andere departementen of teams van een bedrijf enorm veel moeite moeten doen om dingen gedaan te krijgen van een ander departement. Met andere woorden, er is werk aan de winkel om dingen op te lossen. een lage score betekent dat dit departement het erg gemakkelijk maakt voor jouw bedrijf.

→ Leer meer over de Customer Effort Score

→ Maak zelf een Customer Effort Score Survey

3) Customer Satisfaction Score

Hoe beoordeel je je ervaring met departement X?

De klanttevredenheid score is een ander metric dat gebruikt wordt om klanttevredenheid te meten. Het kan ook toegepast worden op interne klantenonderzoek. De klanttevredenheid score in het bijzonder is heel nuttig in dit geval omdat het kan gebruikt worden om ervaring te delen met één of meerdere touchpoints, zoals bijvoorbeeld, tevredenheid over ontvankelijkheid, communicatie, productiviteit, service, …

→ Het verschil tussen klanttevredenheid, Net Promoter Score en Customer Effort Score?

→ Maak je eigen klanttevredenheidsenquête

Wat moet je doen met al deze data?

Nu de actiegerichte inzichten binnenstromen, is het tijd voor departementen, lijn-en productiemanagers om aan het werk te gaan. Zij dienen de feedback van interne klanten te gebruiken om interne klanttevredenheid te benchmarken, suggesties te doen voor verbeteringen en ondertussen trends identificeren die gerelateerd zijn aan prestatie.

Om interne klanttevredenheid te verbeteren, moeten managers gegevens meten, feedback geven en constant verbeteren hoe werknemers elkaar helpen. Met andere woorden, gebruik niet enkel eenmalig de interne klanttevredenheidsenquête, maar gebruik meerdere enquêtes, die gelijkmatig verspreid worden over verschillende departementen. Zo krijg je een constante stroom van gegevens die managers kunnen gebruiken om het productieproces te optimaliseren en bijgevolg de efficiëntie van een team.

→ Lees meer over actiegerichte inzichten en het sluiten van de feedbackloop

Samengevat …

De voornaamste voordelen van interne klanttevredenheidsenquêtes zijn:

  • Het voorzien van een kwantitatieve benchmark om resultaten te vergelijken.
  • Leren over de interne sterktes en zwaktes van het bedrijf.
  • Het versterken van de servicegerichtheid, waarden en missie van het bedrijf.
  • Het motiveren van je werknemers en streven naar een gemeenschappelijk doel: Uitstekende service (intern en extern).
  • Het identificeren van de departementen of teams die nood hebben aan extra training voor een specifiek aspect.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.