Blog

Klanttevredenheid meten? Stel de juiste vragen

Geen reacties

Een enquête is hét medium om de algemene tevredenheid van je klanten te meten. Maar welke vragen moet je precies stellen om een scherp zicht te krijgen op je klanttevredenheid? Doorgaans maakt het marktonderzoek een onderscheid tussen 4 vraagtypes: klantentrouw, algemene tevredenheid, gepercipieerde product- en servicekwaliteit en de kans op een nieuwe aankoop.

Hoe hoog schatten je klanten je product in? In welke mate zijn je klanten bereid een nieuwe aankoop bij jou te doen? Hoe wordt je klantendienst ervaren? Al deze vragen hebben te maken met de ervaring van je klanten. Wil je een goed beeld krijgen van de klantentevredenheid, dan moeten al deze parameters aan bod komen in je enquête. Een goed begin is de Net Promoter Score.

1) Klantentrouw meten met de Net Promoter Score

De Net Promoter Score geeft aan hoe tevreden je klanten over je zijn. Ze bestaat uit één vraag:

In welke mate zou je bedrijf/merk X aanbevelen bij een vriend of collega?

Respondenten geven een score van 0 (helemaal niet) tot 10 (volledig). Afhankelijk van de scores komen er drie categorieën naar voren:

  • Promotors = respondenten die 9 of 10 geven
  • Passief tevredenen = respondenten die 7 of 8 geven
  • Criticasters = respondenten die tussen 0 en 6 geven

De NPS is het verschil tussen het aantal Promoters en Criticasters in percenten. Let op, de Net Promoter Score op zich is geen percentage, maar een getal. Een positieve uitkomst wordt over het algemeen als positief geëvalueerd, een score boven 10 is uitstekend. Laat je respondenten trouwens altijd motiveren waarom ze je een bepaalde score toekennen. Op basis van die feedback kun je trachten je NPS op te krikken in de toekomst.

Meer weten? Bekijk onze webinar over de Net Promoter Score (in het Engels):

2) Algemene klanttevredenheid meten

Hoe tevreden ben je over [ons product of service]?

De Net Promoter Score plakt een cijfer op de klantentrouw, de algemene klanttevredenheid geeft de mening van je klanten weer over een product of dienst en gaat over emoties. Ontevredenheid, bijvoorbeeld, leidt tot spijt na de aankoop, tevredenheid leidt tot positieve associaties met je merk of organisatie.

3) Gepercipieerde product- en servicekwaliteit

Hoe tevreden ben je over eigenschap x van [ons product/onze service]?

Hoe belangrijk is eigenschap x in je beslissing om [ons merk/bedrijf] te kiezen?

Deze vragen illustreren hoe verschillende producteigenschappen en services worden ervaren door je klanten. Let op dat je steeds vraagt hoe zwaar een bepaalde feature doorweegt in het uiteindelijke aankoopproces.

4) De kans op een nieuwe aankoop

Ben je binnen de komende 30 dagen van plan om nog eens terug te keren naar [onze organisatie/onze winkel/ons bedrijf]?

Met deze vraag peil je naar het gedrag na aankoop en de kans op een nieuwe aankoop dat daaruit voortkomt. Bovendien verklapt het antwoord op deze vraag ook iets over de mate waarin je klanten reclame zullen maken voor je zaak. Een tevreden klant vertelt graag over zijn/haar ervaringen en zal andere consumenten inspireren, ofwel via sociale media, ofwel via mond-tot-mondreclame.

Ga aan de slag met feedback

Je klantentevredenheid meten via een enquête is een goed begin, maar ook niet meer dan dat: een begin. Om écht resultaten te boeken, moet je met alle data en feedback aan de slag. Dat betekent, waar nodig: je producten, diensten en service verbeteren én ontevreden klanten opvolgen en trachten hen een betere ervaring te bezorgen. Bouwen aan klantentevredenheid is een lang proces, maar wel een dat absoluut loont.

Onze enquêtetemplates al ontdekt?

Onze marktonderzoekers hebben een aantal uitgehalanceerde enquêtetemplates uitgewerkt die je vrij mag gebruiken en bewerken. Kies uit 15 verschillende enquêtes – waaronder klantentevredenheid – en krijg vandaag nog de eerste resultaten van je bevraging binnen!

Probeer onze enquêtetemplates en maak je eigen enquête!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.