Klanttevredenheid onderzoeken is een delicate materie. Enerzijds is de feedback die dergelijke enquêtes oplevert van goudwaarde, anderzijds zijn heel wat klanten vandaag enquête-moe, net omdat er online zo vaak naar hun mening wordt gepolst. De boodschap is: als je een klanttevredenheidsenquête gaat versturen – en wij raden bedrijven aan dat absoluut te doen – doe het dan op de juiste manier …

Maar wat is de ‘juiste’ manier om onderzoek naar klanttevredenheid te verrichten? Dit zijn de vier geboden waar je je te allen tijde aan dient te houden.

1. Wees snel en to the point

Stuur je een enquête zonder concrete aanleiding? Dan zijn klanten doorgaans niet erg geneigd om op je vraag in te gaan. Zorg ervoor dat je een goeie reden hebt om aan hun mouw te trekken – bijvoorbeeld als ze recent contact hebben gehad met je supportteam of wanneer ze in je winkel zijn geweest. Wacht dan ook niet te lang na een interactie om de enquête te bezorgen. Near real-time feedback levert doorgaans meer kwalitatieve antwoorden op, simpelweg omdat de respondent de recente ervaring nog goed voor de geest kan halen.

Draai niet rond de pot in je enquête-uitnodiging, maar val met de deur in huis. Maak de drempel om deel te nemen steeds zo laag mogelijk. Schrijf to the point en hou het kort. Een goeie strategie is bijvoorbeeld om de enquête al te laten beginnen in de e-mailuitnodiging. De respondent antwoordt dan rechtstreeks in de mail en wordt vervolgens rechtstreeks doorgestuurd naar de enquête.

2. Hou het persoonlijk

Bedrijven kennen hun klanten door en door: persoonlijke gegevens, winkelgewoonten, de gezinssituatie … Via allerlei kanalen beschikken de meeste bedrijven al over een massa gegevens. Al die informatie kun je gebruiken in je enquête om gerichte vragen te stellen. Vraag niet naar zaken die je al weet (zoals bijvoorbeeld demografische gegevens)! Door slim gebruik te maken van gepersonaliseerde velden, vertakkingen en weergavelogica creëer je een relevante enquête op maat van de respondent. Overbodige vragen zijn dan verleden tijd.

3. Wees professioneel

De look and feel van een enquête is belangrijk. Zorg voor herkenbaarheid in de enquête-uitnodiging én in de vragenlijst zelf – gebruik bedrijfskleuren, logo’s en andere visuele herkenningspunten. Dat verhoogt de geloofwaardigheid en aantrekkingskracht. Laat advertenties achterwege (altijd!). Een enquête is niet de plaats, noch het moment om je waar aan de man te brengen. En als laatste tip: zorg ervoor dat je enquête aangepast is aan mobiele toestellen. Steeds meer mensen beantwoorden enquêtevragen namelijk op tablet of smartphone.

4. Geautomatiseerde feedback

Het doel van je klanttevredenheid onderzoeken is leren van de feedback waardoor je als bedrijf groeit. Om dat te bereiken is het belangrijk dat alle data op een gestructureerde manier gehanteerd wordt en de juiste mensen bereikt. Automatische enquêtemeldingen zijn wat dat betreft onmisbaar. Die triggeren een melding (via e-mail, sms, Slack, Zendesk, …) wanneer een respondent een antwoord geeft dat je rechtstreeks aanbelangt. Stel dat een klant je een slechte NPS-score geeft, dan zorgt het systeem ervoor dat er onmiddellijk een melding wordt verstuurd naar een van je medewerkers. Hij of zij kan de ontevreden klant dan contacteren en trachten hem of haar op andere gedachten te brengen.

De uitdaging is al die geautomatiseerde feedback verzamelen en integreren in je lokale CRM-systeem. Krachtige enquête-API zorgt ervoor dat alle enquêtedata bruikbaar wordt in een intern bedrijfssysteem, waardoor het eenvoudig wordt om klanten te monitoren. Bovendien kan API-integratie ervoor zorgen dat er een enquête wordt verstuurd naar de betrokken klant elke keer als er een bepaalde transactie, bijvoorbeeld een grote aankoop, plaatsvindt.

Gerelateerde onderwerpen

• Klanttevredenheid meten: stel de juiste vragen
• 4 stages of Net Promoter Score (Engelstalig artikel)