Blog

3 manieren om je NPS op te krikken (en waarom dit niet te doen)

Geen reacties

Onze klanten vragen ons vaak om de manier waarop de Net Promoter Score vraag weergegeven wordt in enquêtes aan te passen om zo een hogere score te bekomen. Ik zal je 3 mogelijkheden aanreiken om dit te bewerkstelligen en dan uitleggen waarom het een slecht idee is.

Zo ziet de klassieke NPS vraag eruit:

3 artificiële (en foutieve) manieren om je NPS te verhogen

In volgorde van kleinste tot grootste positief effect volgen hier 3 minieme aanpassingen die moeiteloos zorgen voor een hogere NPS, maar ook zonder enige meerwaarde:

  1. Een kleine aanpassing in de vraagformulering door toevoeging van “Indien dit u wordt gevraagd,” vóór de eigenlijke vraagstelling. Een klassieke NPS-vraag gaat na of een respondent spontaan uit zichzelf een bedrijf of product zou aanbevelen. Toevoegen van “Indien dit u wordt gevraagd,” verlaagt de drempel voor de respondent en duwt zo de score omhoog.
  2. Minder scherpe verwoording van de eindpunten. Bijvoorbeeld “zeer onwaarschijnlijk” vervangen door “waarschijnlijk niet” en “zeer waarschijnlijk” aanpassen naar “waarschijnlijk wel”. Een klein verschil, maar je score zal de hoogte inschieten.
  3. En tot slot een wijziging met zeer grote impact op je NPS… gebruik van kleurcodering in je antwoordschaal. Weergave van scores 0 tot 6 in een gradatie van rood, 7 en 8 in oranje tinten en 9 en 10 in het groen.

Waarom is het een slecht idee om een (of meerdere) van bovenstaande punten toe te passen?

In sommige opzichten is de Net Promoter Score een slachtoffer van zijn eigen succes. Business mensen houden van eenvoudige indicators en NPS is zeer gemakkelijk te interpreteren. Er is vaak heel wat druk om een hogere NPS te bekomen. Daarom zie je mensen in Europa teruggrijpen naar een eigen ‘lichtere’ EU NPS, waarvan we ooit voorstander waren, maar ondertussen niet meer; dat is een ander artikel. Vaak koppelt men bonussen aan iemands NPS, dus de verleiding is groot…

… maar toch is het een afschuwelijk idee om je NPS te manipuleren! Ja, je score zal zeker stijgen, echter niet op een zinvolle manier. Soms ben ik verbaasd over de hoeveelheid tijd en moeite die mensen spenderen om te proberen ons ervan te overtuigen om de NPS vraagstelling in ons platform aan te passen. Die inspanning zou beter besteed worden aan andere aspecten van NPS-projecten die een hogere ROI hebben, zoals een goede opvolging.

Een goed uitgevoerd NPS-project start met de correcte vraagstelling en het bekomen van een referentie NPS-score. Volg daarna de verdere evolutie op via een tijdslijngrafiek. 

Bekijk daarnaast NPS als een triage-mechanisme. Uitgangspunt is te ontdekken waarom criticasters jouw bedrijf of product een lage score geven en die informatie diep te laten doordringen in jouw organisatie om zo veranderingen te initiëren, zodat andere klanten niet dezelfde slechte ervaring ondergaan.

Dikwijls over het hoofd gezien, maar even belangrijk, is om uit te zoeken welke goede ervaringen promotors delen, en proberen deze te repliceren voor al je klanten.

Een schat aan informatie kan gevonden worden in de open antwoorden van respondenten, ook wel verbatims genoemd. Pas tekstanalyse toe om de belangrijkste leerpunten hieruit te traceren. Gebruik ‘Net Sentiment Score (NSS)’ om de resultaten te kwantificeren en plot ook deze op een tijdslijn. Verandering in sentiment moeten actie triggeren.

Issue management en opvolging zijn ook belangrijk en behandelen we ergens anders.

Zoals je ziet kost het wel wat moeite om een performant NPS-programma op te zetten dat je interne processen effectief verbetert en je klanten effectief loyaler en tevredener maakt. Dit genereert ook de hoogste ROI. Verspil je energie dus niet aan het manipuleren van je scoreHet is het niet waard!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.