Slaagt je bedrijf erin de problemen en vragen van klanten vlug op te lossen? Dat is in essentie de vraag die elk tevredenheidsonderzoek naar klantenservice moet beantwoorden. Maar hoe begin je aan zo’n onderzoek? Hoe stel je een enquête op die je de antwoorden geeft die je nodig hebt, én – nog belangrijker – wat doe je met al die data om je service te verbeteren? Om dat vlot en efficiënt te doen heb je een systeem nodig dat je toelaat alle klantenfeedback te monitoren én vervolgens te implementeren in je diensten.

Klantentevredenheid vs trouwheid

Heel wat bedrijven geloven dat uitstekende service ervoor zorgt dat klanten ook trouw blijven aan hun merk of product. Onderzoek toont echter aan dat dat niet het geval is. Uiteraard is een degelijke klantenservice noodzakelijk, maar nog belangrijker is het je klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om hun problemen op te lossen. Klanten die weten waar ze terecht kunnen met hun vragen én ook vertrouwen hebben in het antwoord, dát zijn trouwe klanten.

Ondermaatse klantenservice daarentegen wordt hard afgestraft door klanten. Een luchtvaartmaatschappij die de bagage van haar klanten verliest, een medewerker van een telefoniebedrijf die klanten permanent laat wachten aan de telefoon, … Het zijn de ergste nachtmerries van klanten.

Zorg er dus voor dat je als bedrijf weet waar je klantenservice te wensen overlaat of, beter nog: los de problemen op voor ze zich stellen. In tijden van sociale media is het uitermate belangrijk dat negatieve klantenervaringen in de kiem gesmoord worden, voordat ze zich als een lopend vuurtje verspreiden. Dat veronderstelt uiteraard dat bedrijven meer doen dan enkel meten. Ze moeten ook reageren en hun beleid aanpassen aan de feedback die ze van hun klanten krijgen. En daar wringt meestal het schoentje.

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score meet hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar problemen op te lossen. De vraag die je in je enquête dient te stellen luidt als volgt:

In welke mate gaat u akkoord met de volgende zin: het bedrijf maakt het me gemakkelijk om mijn probleem op te lossen.

Respondenten maken een keuze uit zeven opties waaraan een oplopende waarde is gekoppeld van 1 tot 7:

helemaal niet akkoord – niet akkoord – enigszins oneens – eens noch oneens – enigszins akkoord – akkoord – volledig akkoord.

Alle antwoorden worden bij elkaar geteld. Een laag cijfer duidt aan dat klanten heel wat moeite moeten doen om hun klacht op te lossen. Hieronder alvast een voorbeeldenquête:

Hoewel de Customer Effort Score vaak compatibel is met de Net Promoter Score^SM (NPS^®) is die laatste hier minder bruikbaar. De NPS-vraag (“Op een schaal van 0 tot 10: zou u ons bedrijf aanraden aan een vriend of collega?”) is te algemeen. We zijn enkel geïnteresseerd in een klein onderdeel van de klantentevredenheid, namelijk de ervaring met de klantendienst.

Ga aan de slag met je klantendienstenquête

Wat ben je met cijfers als je de motivatie niet kent? Daarom is het verstandig om steeds een bijvraag toe te voegen aan de Customer Effort-vraag: “Waarom gaf u deze score?” Het antwoord geeft je het inzicht dat je nodig hebt om je klantenservice bij te schaven waar nodig en het aantal afhakende klanten in de hand te houden. En daarover gaat het tenslotte.

CheckMarket heeft een aantal hulpmiddelen ter beschikking die het je gemakkelijk maken om je klanteserviceresultaten op te volgen. Automatische meldingen, bijvoorbeeld, zorgen ervoor dat je ontevreden klanten kunt opsporen en contacteren onmiddellijk nadat ze hun enquête hebben ingevuld. Stel de meldingsvoorwaarden in én bepaal wie van je personeelsleden een melding moet krijgen via mail, sms, Zendeskticket of CRM en de feedback belandt automatisch bij de juiste mensen.

Dashboards zorgen ervoor dat de ontvangen data op een bevattelijke wijze wordt weergegeven en geïnterpreteerd kan worden door alle betrokkenen. Koppel een dashboard bijvoorbeeld aan live data die je deelt op een website of op een groot beeldscherm in je callcenter waarop de beste 5 medewerkers van de dag én hun score wordt weergegeven. Een goeie motivatie voor heel het team!

Een Customer Effort-systeem ontwikkelen

Het is belangrijk om met een systeem te creëren voor de opvolging van je Customer Effort Score. Een ticketing-systeem, bijvoorbeeld, helpt je om elk probleem bij de juiste persoon te krijgen. Deadlines en vaste rapportagemomenten zorgen er dan weer voor dat de verantwoordelijke medewerkers werk maken van de verbeteringen en daar profiteert het volledige bedrijf op de lange termijn van.

Start je tevredenheidsonderzoek!