Hoe verander je NPS passives in promotors

In ons vorige artikel hebben we ons gericht op het verminderen van detractors, waardoor je NPS het snelst stijgt. Deze week nemen we de moeilijkere taak op ons om te proberen je passives in promotors te veranderen. We zullen je moeten waarschuwen, dit is moeilijker.

Omdat passives niet worden meegenomen in de NPS-berekening, negeren de meeste organisaties deze groep mensen. Van een 7 of een 8 een 9 of 10 maken is erg moeilijk. Je zult snel beseffen dat zelfs volledig tevreden klanten je “slechts” een 8 op 10 geven op de Net Promoter Score-vraag. Desalniettemin vormen passief tevredenen vaak de grootste groep, en aangezien ze je merk al kennen of je product gebruiken, zal extra tijd spenderen aan deze groep mensen je groei aanzienlijk vergroten.

Laten we bij het begin beginnen. Wat is de NPS?

De Net Promoter ScoreSM (NPS®) is een maatstaf om klanttevredenheid te meten. Het is een indicatie van het groeipotentieel van je bedrijf of product en wordt door veel bedrijven gebruikt omdat het zeer eenvoudig te meten is. De Net Promoter Score wordt berekend op basis van de score die mensen op één vraag hebben gegeven:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf/merk/product X aanbeveelt bij een vriend/collega/familielied?”

Op basis van deze score zijn er drie groepen:

  • Criticasters of detractors: mensen die een score van 0 tot 6 geven
  • Passief tevredenen of passives: mensen die een 7 of 8 hebben gegeven
  • Promotors: mensen die een 9 of 10 hebben gegeven

Vorige week hebben we besproken hoe je detractors in promotors kunt veranderen, dus deze keer zullen we ons concentreren op passief tevredenen. Passives zijn mensen die een score van 7 of 8 hebben gegeven op de Net Promoter Score. Als je geen idee hebt waar we het over hebben, kun je er alles over lezen in ons artikel over de Net Promoter Score.

Wie zijn de passives?

Passief tevredenen worden vaak geclassificeerd als mensen die neutraal zijn. Ze bevelen je product of dienst niet echt aan iemand aan, maar ze zijn ook niet per se ontevreden. Ze kopen meestal uit gewoonte en zullen waarschijnlijk je bedrijf verlaten vanaf het moment dat ze een beter aanbod krijgen. Deze groep mensen kan gemakkelijk worden overgehaald door concurrenten, dus hoe kun je ervoor zorgen dat je ze in promotors kunt veranderen voordat je concurrenten dat doen?

Verander passief tevredenen in promotors

Klantbeleving of Customer Experience wordt belangrijker dan prijs en dat geldt ook voor je passives. Passief tevredenen willen geïmponeerd worden. Dit betekent niet dat je speciaal moet doen en veel geld moet uitgeven. Misschien weten je passives gewoon nog niet wat je merk speciaal maakt? Met een NPS-enquête kun je gemakkelijk achterhalen waar je promotors het meest enthousiast over zijn. Vraag jezelf af: Is dit iets dat iedereen al weet? Kun je dit specifiek adverteren voor je passief tevredenen? Je hebt misschien al alles in huis om een ​​grote groep promotors te creëren, maar sommige klanten weten gewoon nog niet wat jou uniek maakt.

Een andere methode om indruk te maken op uw passives is altijd meer geven dan verwacht wordt. Eén van de gemakkelijkste manieren om indruk te maken op je klanten, is door iets extra te doen. Probeer altijd meer te geven dan je klant verwacht. Een klein, overwacht cadeautje wordt beschouwd als één van de meest impactvolle manieren om je laten te laten weten dat je hen waardeert.

Today’s consumers do not buy just products or services — more and more, their purchase decisions revolve around buying into an idea and an experience.

McKinsey

Hoewel we net het belang van customer experience boven prijs aangehaald hebben, speelt prijs nog wel een belangrijke rol voor je passief tevredenen. Omdat passieves niet overdreven enthousiast zijn over je product, dienst of merk, zien ze waarschijnlijk niet veel verschillen tussen jou en je concurrenten. Dit maakt hen een gemakkelijk doelwit voor kortingen. Houd je concurrenten en hun prijzen in de gaten om ervoor te zorgen dat je, indien nodig, kunt anticiperen. Je hoeft je geen zorgen te maken, soms is een kleine korting al genoeg.

Luister naar je promotors

Dit klinkt misschien tegenstrijdig, maar om van je passives promotors te maken, is het erg handig om erachter te komen wat je promotors vinden. Om nuttige feedback van deze groep te krijgen, is het belangrijk om je open vraag zorgvuldig te selecteren. Vraag erg specifiek in je NPS enquête dat als ze één reden moesten kiezen waarom ze zo tevreden zijn, wat dit dan zou zijn. Met een key driver analyse, kun je identificeren welke aspecten van je service of product de grootste invloed hebben op of je klanten je aanbevelen, of niet.

Als je eenmaal weet welke aspecten ertoe leiden dat promotors zo tevreden zijn, probeer dit dan te repliceren bij meer klanten. Zo krijg je meer promotors en uiteindelijk meer groei in je bedrijf.

Een andere aanpak van deze benadering is dat werknemers NPS-programma’s vaak als iets negatiefs ervaren, aangezien de meeste feedback die terugkomt, problemen zijn die detractors hebben. Door ook te focussen op de positieve punten die door promotors naar voren worden gebracht, kun je een positieve feedbackloop onder medewerkers opzetten en hun kijk op je NPS-programma verbeteren.

Bovendien kunnen passives je uitstekende feedback geven over wat je nog kunt verbeteren. Dit kan variëren van een feature die ze graag zouden willen zien of hoe je customer support een specifieke e-mail heeft afgehandeld. Identificeer de veelgebruikte keywords die door je passives in je NPS enquête worden gebruikt met behulp van tekstanalyse en automatische tagging en creëer een oplossing.

Het regelmatig vragen wat je klanten denken is de eerste stap, maar dit is niet voldoende. Laat je klanten zien dat hun feedback gebruikt wordt om de nodige verbeteringen te maken. Je moet hen laten weten dat je waarde hecht aan hun feedback en zo zullen zij ook om jouw merk geven.

Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.