Heb je je ooit al eens afgevraagd waarom mensen eerder een slechte review delen, in plaats van een positieve? Zijn wij, mensen, echt zo verbitterd of is er een andere reden? Ik ben blij dat ik kan zeggen dat we er niets aan kunnen doen. Maar, om te begrijpen waar dit vandaan komt moeten we terug de tijd in gaan.
Voor onze voorouders was het belangrijk om negatieve informatie prioriteit te geven omdat dit letterlijk levens kon redden. Overleven was de prioriteit en slecht nieuws was een waarschuwing voor gevaar. Daarom willen we, zelfs vandaag nog, mensen waarschuwen voor slechte ervaringen in plaats van positieve.
Tegenwoordig leidt dit ertoe dat Amerikanen gemiddeld 15 mensen vertellen over een slechte service-ervaring en slechts 11 mensen over een goede ervaring. Mensen die slecht over je bedrijf praten met hun vrienden en familie, kunnen je reputatie ernstig schaden. Wanneer heb je voor het laatst iets niet online besteld vanwege een slechte recensie? Een slechte reputatie en negatieve recensies kunnen je klanten kosten. Dus, hoe kunnen we dit vermijden en deze dectractors in promotors veranderen?
Als je bekend bent met de Net Promotor ScoreSM (NPS®), heb je waarschijnlijk ook gehoord van detractors en promotors. Zo niet, dan leggen we in dit artikel alles uit wat je moet weten over de NPS. Hier is een korte samenvatting: de Net Promoter Score verdeelt mensen in drie groepen, op basis van de score die ze gaven op de volgende vraag:
“In welke mate zou je bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?”.
Detractors/criticasters zijn de mensen die een score van 0 tot 6 geven, passives geven een 7 of 8 en promotors zijn je echte merkambassadeurs en geven je een score van 9 of 10. Criticasters zijn belangrijk omdat ze je Net Promoter Score direct negatief beïnvloeden. Een manier om je NPS te verhogen, is door het aantal detractors of criticasters van je bedrijf te verminderen. De andere methode is om je passives of passief tevredenen te veranderen in promotors.
Wil je je eigen NPS berekenen?
Gebruik onze NPS calculator
Wie zijn de detractors?
Over het algemeen zijn detractors niet tevreden met je bedrijf of product en het ziet er dan ook naar uit dat ze je bedrijf snel zullen verlaten. Een hoge churn rate betekent een vermindering van groei en inkomsten, wat je waarschijnlijk wilt vermijden. Maar, het is nog mogelijk om je detractors in promotors te veranderen want deze twee hebben één ding gemeen: Ze geven om je merk. Detractors geven genoeg om je merk om erover te praten, zelfs al is het op deze moment negatief. Dit is wat hen onderscheidt van passives. Passief tevredenen geven niet echt om je merk en kopen over het algemeen uit gewoonte. Detractors, anderzijds, zijn erg betrokken en daarom is het nog steeds mogelijk om hen te veranderen in promotors, maar dan moet je wel snel handelen en voorzichtig met ze omgaan.
3 stappen om je detractors in promotors te veranderen
1. Voer een NPS enquête uit
Een Net Promotor Score enquête is de makkelijkste manier om te ontdekken wie je detractors zijn en waarom ze ontevreden zijn. Maar, als je enkel vraagt om een score te geven, zul je enorm veel waardevolle feedback mislopen. Voeg altijd een open vraag toe aan je NPS enquête waar klanten kunnen toelichten waarom ze een specifieke score gegeven hebben. Des te gemakkelijker je het maakt voor je klant om feedback te geven, hoe meer feedback je zult ontvangen en hoe meer je dus kunt leren over hoe de score te verbeteren.
2. Volg op & reageer correct
Detractors nemen de tijd om feedback te geven, dus het is enorm belangrijk dat je deze mensen goed opvolgt. Ontdek waarom ze ontevreden zijn en of dit een persoonlijk probleem is of een algemeen probleem dat je dient op te lossen. Deze mensen persoonlijk contacteren is van groot belang. Wanneer een bedrijf contact opneemt, krijg de klant het gevoel dat zijn mening gewaardeerd wordt, wat erg belangrijk is. Contact opnemen alleen is niet voldoende. Voorzie een oplossing voor je klant. Vermijd valse belofte en doe wat nodig is om de klant te helpen. Dit zorgt er misschien wel voor dat ze de grootste promotors worden. Het is mogelijk om het beeld dat een klant van je jouw bedrijf heeft te veranderen, maar enkel als je juist reageert.
3. Meet continue
Als je één keer per jaar een enquête afneemt zal dit waarschijnlijk te laat zijn om je klant van gedachte te doen veranderen. Om feedback vragen op de juiste moment in de customer journey zal je de opportuniteit geven om onmiddellijk te reageren en de service en customer experience te verbeteren. Daarom heeft onze tool automatische notificaties zodat je een melding in real-time ontvangt wanneer een klant niet tevreden is. Zo kun je je klant persoonlijk contacteren of een opvolg enquête versturen om de feedback loop te sluiten
Conclusie
Het zal niet mogelijk zijn om elke detractor te veranderen in een promotor, maar laat je niet ontmoedigen. Zelfs indien ze minder ontevreden zijn, is dit al een stap in de goede richting. En, des te minder detractors je hebt, des te hoger je NPS zal zijn, zelfs als deze mensen nog niet je promotors zijn.
Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld
Geef een antwoord