Pitfalls of “don’t know/no opinion” answer options in surveys

17 reacties

In this new blog article we dig deeper into the use of the “don’t know” and “no opinion” (“DK/NO”) answer options in closed questions. After all, there is some debate in the scientific literature on whether to include or omit them. After extensively discussing the pros and cons of adding/omitting these answer options, we will provide you with some recommendations on how to deal with these answer options.

Read more

CheckMarket makes SSL encryption the default

Geen reacties

Our users have always had the option of using Secure Sockets Layer (SSL) to create a secure encrypted connection between their computer and CheckMarket. If it is now turned on by default for all users and all surveys.

What is SSL (or HTTPS)?

SSL verifies the identity of a company (CheckMarket) over the internet with a certificate authority. If everything checks out, CheckMarket and your computer establish an initial connection called a handshake. During the handshake the connection will determine which kind of encryption or scrambling it will use. The agreement created during the handshake is used to set up a secure connection between CheckMarket and your computer, called a Secure Socket Layer (SSL). Now the connection between CheckMarket and your computer is secure, and not at risk from third party infiltration.

Read more

New message bar – The devil is in the detail

Geen reacties

The response rate of a survey is important, but as researchers, we often use only fully completed surveys. That means we need to get people to take the time to reach the end of a survey. While there is lot of talk about gamification and other high-end solutions, as is often the case, the devil is in the detail. We have always worked hard to keep page-load times down in our survey tool. If a respondent feels a survey takes too long to load between pages, they are gone. We have also worked hard to make our surveys mobile friendly.

Read more

Net Promoter Score (NPS) – Everything you need to know in 14 slides.

Geen reacties

We often receive questions from our visitors and customers about Net Promoter ScoreSM (NPS®). Our NPS article was already viewed more than 50,000 times. We decided to make it even easier to understand Net Promoter Score (NPS) by making a clear presentation explaining all the basics of NPS in 14 slides.

In the Net Promoter Score presentation we cover all the frequently asked questions about Net Promoter Score. We start off with “What is the Net Promoter Score?”. The Net Promoter Score formula answers “How to calculate NPS?”. “Why use NPS?” is answered in four lines and subsequently we tell you the answer of “What is a good NPS for you?”. When you understand the basics, you want to know how to improve Net Promoter Score. We covered it. We also added some critical remarks to help you fully understand the purpose of NPS. Finally, you can view the whole NPS-package in one conclusion slide supported by a clear flowchart how to organize your follow up. View our Net Promoter Score presentation below.

Read more

Build custom dashboards

Geen reacties

An important phase of the research process is the presentation of results. One of the more engaging ways to present research results is through online dashboards. A dashboard provides a summary of the most important results or findings related to a particular subject in a visual way, arranged on a single web page.

Dashboards can be connected to live data that is automatically updated in real-time with results coming from one or more survey projects. So you are able to visualize and share key information, whenever you want and quicker than ever. A dashboard is easy to access via internet or intranet.

Read more

How to embed a survey in a mobile app

1 reactie

Mobile app usage has exploded in the last few years. Just like their website counterparts, app makers need feedback from their users.
While there are great systems for tracking how your app is used, connecting that info to who those users are and finding out what their motivations are, is what surveys do well.

But how? You could reinvent the wheel and write custom code to get the answers or use CheckMarket’s powerful survey tool to generate a survey and then embed the survey in your app. Using the same kind of code you would use to request a review for the app store, ask users to fill in a survey. Since the survey is coming from our servers, you can change the questions without updating your app!

Read more

Give real-time feedback to respondents

3 reacties

The concept of “gamification” and “market research” has been gaining traction for several years. You can use gaming techniques to improve the quality of feedback from online research.

When you create a survey you want respondents to fill in your entire survey and to answer the questions correctly. Research shows that the more you engage with the respondent and the more respondents enjoy the experience, the better the quantity and quality of feedback.

Giving real-time feedback to respondents is one of the techniques you can use in your survey. Once your respondents answers a question, you show the overall results in the next screen. This allows him to see what other think or to compare his answers with others.

An example shows you how it works:

By showing this feedback, your respondent is challenged to continue the survey as he will be getting more feedback throughout the survey.

How can you set this up with the CheckMarket survey tool?

It is easy, you only have to use some default features from our survey tool.

  1. Sign in to CheckMarket.
  2. Go to the Surveys tab.
  3. Open your survey.
  4. Click on Analyze, and then on Report with charts.
  5. If necessary, set filters to include or exclude responses from certain respondents. The results will be refreshed. Only the responses are shown that match the selected criteria.
  6. Go to the chart you want to use in your dashboard.
  1. Click on on the right side above the question, and then on Share / Embed.
  1. Copy the snippet of html code under Embed
  2. Return to the question editor. Create a new page and insert a question with question type Text/media.
  3. Insert the intro text and then click the source code icon <>.
  1. Paste the snippet in the code of your question.
  1. Admire the result
Read more

Mediafin changes strategy based on a survey among 16K readers

Geen reacties

Mediafin and Trustmedia, the publisher and the media sales house of the Belgian financial newspapers De Tijd and L’Echo presented their new strategy, Trust 3.0.
The new commercial approach is in a nutshell, “from paper to pixel”.
To gain insights for their new strategy, they organized the Digital Newspaper Survey via the CheckMarket platform. This study asked more than 16.000 readers about their media usage (paper, pc, smartphone, and tablet).

Read more

How to deal with sensitive topics in a survey?

3 reacties

Suppose you are the Employee Satisfaction Manager at a European multinational and you would like to conduct an employee satisfaction survey. More precisely, as you have heavily invested into an equal opportunities policy in the past year, you would like to find out if your investment is starting to pay off. In other words, if there are any differences in satisfaction between socio-demographic minority and majority groups. As a result, in order to be able to study this, you have to identify your minority groups. Consequently you have to ask your respondents/employees about some potentially sensitive topics such as sexual orientation, religious beliefs, … In other situations, subjects such as political preferences, income, various attitudes and behaviours, etc. are also considered to be sensitive issues.

Read more

KBC en CheckMarket kiezen meest klantgerichte KMO

Geen reacties

Voor de vierde keer op rij hebben KBC Bank & Verzekeringen en CheckMarket de handen in elkaar geslagen om de award voor de meest klantgerichte KMO uit te reiken. Met dit project heeft CheckMarket zich opnieuw bewezen als betrouwbare partner voor full service enquêteprojecten. Dit jaar werd de award toegekend aan DOVY Keukens. Een vakkundige jury reikte de prijs uit na een analyse van een tevredenheidsonderzoek onder alle klanten van de deelnemende bedrijven en na een diepgaand interview en audit met managers van de bedrijven.

Read more

Discover CheckMarket’s research services

Geen reacties

CheckMarket is especially known for its powerful and user-friendly web-based survey tool, as you have been using it in large numbers. Nonetheless, it is less known that we also provide many of our customers with complex analyses and presentations of the research findings. This is something we would like to change. After all, CheckMarket also wants to be your partner concerning more advanced analyses.

Read more

Event marketing: tips voor event enquêtes

Geen reacties

Een organisator kan voor, tijdens en na een event waardevolle inzichten verzamelen die helpen om het event steeds weer succesvol te maken.
Met een event enquête kan je vooraf peilen naar de verwachtingen, tijdens en na het event de tevredenheid meten en lessen trekken voor een volgende editie.

Vroeger was de kwaliteitsmeting tijdens events beperkt tot een invulformulier aan de uitgang of een e-mailuitnodiging enkele dagen of weken na het event. Vandaag de dag is de manier van evalueren veranderd en zijn de mogelijkheden een pak uitgebreider.

Alexander Dobronte, zaakvoerder van CheckMarket en enquêtespecialist focust in dit gesprek op de do’s and don’ts van event enquêtes aan de hand van praktische voorbeelden en tips. Ook de laatste trends en mogelijkheden zoals QR codes passeren de revue.

Read more

Likert Scales vs. Slider Scales in commercial market research

2 reacties

The Likert Scale – in its various formats – is widely used, for instance in psychology, social sciences but also in commercial market research. Respondents may be asked about their attitudes, perceptions or evaluations of organisations, services or brands. The use of Likert Scales, however, has come under scrutiny. It is argued that the traditional 5-point rating scales are boring, repetitive and overly long. The proposed alternative is the Slider Scale. The question then is this: are Slider Scales really better than Likert Scales?

Read more

Manage the follow-up of dissatisfied respondents

1 reactie

In this day and age of social media, where unhappy customers tell the world about their bad customer experience with a click, it is imperative to quickly and efficiently handle complaints and negative responses from surveys.

When we introduced real-time alerts in 2011, we had no idea how popular it would become. Now, a lot of best practice has surfaced and one of these is how to manage, track and report the follow-up of alerts.

Let’s take a look at a structured follow-up method, using CheckMarket’s platform itself.

Read more

3 market research trends from The Hague

2 reacties

Early February the Marketing & Information Event (MIE) 2012 took place in The Hague.

During these two days, inspiring speakers and workshops gave an overview of the latest trends and developments in the field of market research.

The 2300 visitors had more than 90 workshops to choose from. CheckMarket was there too. For those of you who did not attend the event itself, we would like to share what we have learned. We selected three trends.

Read more

Why there needs to be a European variant of the Net Promoter Score

3 reacties

The popularity of Net Promoter ScoreSM is staggering. We see it used constantly in both B2C and B2B surveys. Its utter simplicity is extremely attractive to managers sick of the overly complex reports they are used to getting from the market research industry. What I want to talk about is the impact of culture on NPS®. I started thinking about it when a long-time client of ours in the Netherlands was acquired by an American company. The American company placed great importance on NPS even basing bonuses on it. The American company was surprised at what a low NPS score the Dutch Company was getting. The score wasn’t low, it was just above 0 which in NPS terms is actually neutral.

Read more

Geautomatiseerde meldingen: neem actie en win

Geen reacties

Geautomatiseerde meldingen maken van uw enquêtes tweerichtingscommunicatie. Wanneer een respondent bepaalde antwoorden geeft of een zeker antwoordpatroon volgt, kan u een automatische melding ontvangen. Zo kan u meteen reageren en communiceren met uw respondenten.

U kan bijvoorbeeld automatisch ontevreden respondenten herkennen op basis van een NPS- of algemene tevredenheidsvraag. Automatische berichten laten u toe onmiddellijk op te volgen. Welke meldingen zijn mogelijk?

Read more

Mobiel onderzoek de toekomst?

Geen reacties

De technologische evolutie staat niet stil en doet een aantrekkelijke wereld van nieuwe mogelijkheden opengaan. Mobiel onderzoek is er daar ongetwijfeld een van. Het explosief toenemende gebruik van smartphones en tablet-pc’s zoals de iPad zorgt ervoor dat bijna iedereen tegenwoordig om het even waar en wanneer online bereikbaar is. Bovendien zullen mobiele toestellen in de toekomst alleen maar goedkoper, sneller en betrouwbaarder worden. Stilaan het moment dus om als bedrijf hierop in te spelen voor uw onderzoeken.

Read more

Net Promoter Score – NPS – Hoe meten?

9 reacties

De Net Promoter Score SM (NPS®) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product. Laten we de NPS onder de loep nemen.

Hoe werkt het?

De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company, in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel was een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als je graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende ‘ultieme’ vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X
aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

  • Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
  • Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
  • Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Hoe de Net Promoter Score interpreteren?

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als customer feedback instrument. Ze geeft je organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers het beleid kunnen afstemmen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteitvan een bedrijf. Volg de evolutie van de score doorheen de tijd, of vergelijk ze met een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan je ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar je bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde – indien dat beschikbaar is.

Volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waarden kunnen wel sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van Promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS-vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score. Dit laat je toe om gepast bij te sturen en je NPS gunstig te beïnvloeden. Dat kan door het aantal Promoters op te krikken, maar ook door het aantal Passief Tevredenen en Criticasters terug te dringen (of beter nog: een combinatie van beide).

Toepassing van de Net Promoter Score bij CheckMarket

Om in te spelen op de toenemende populariteit van de Net Promoter Score heeft CheckMarket beslist de NPS-vraag toe te voegen als standaardvraag in de surveytool. Het volstaat dus om het NPS-vraagtype te selecteren om de vraag te integreren in je enquête. Je kunt trouwens zelf de formulering van de vraag en de benaming van de eindpuntwaarden aanpassen.

Zodra de antwoorden binnenkomen, krijg je in de rapportering zelf een staafgrafiek te zien met het percentage Criticasters (rood), Passief Tevredenen (oranje) en Promotors (groen). Daaronder zie je ook nog eens in detail de antwoordspreiding voor de 11 mogelijke scores. Op basis van de percentages wordt dan de effectieve NPS berekend. Deze wordt op een visueel aantrekkelijke manier in dashboardvorm voorgesteld (positieve NPS in het groen, negatieve in het rood). Zo zie je in één oogopslag hoe goed je product of bedrijf presteert.

Enkele kanttekeningen bij de Net Promoter Score

Vanuit wetenschappelijke hoek zijn er wel wat tegenkantingen tegenover de Net Promoter Score. Zo zou het model te eenvoudig en te weinig wetenschappelijk gefundeerd zijn. Het draait volgens de tegenstanders niet enkel om getallen en percentages, maar ook om oorzaken en effecten. Bovendien meet de NPS niet het gedrag van klanten. Die mogen dan wel beweren dat ze een bedrijf of product in meer of mindere mate aanbevelen, maar of ze dat ook effectief doen, blijft de vraag.

De NPS is sowieso bruikbaarder in markten met veel concurrentie, waar klanten zich gemakkelijk door vrienden of kennissen laten adviseren alvorens tot een aankoop over te gaan. Nog een beperking is dat de NPS enkel rekening houdt met klanten, terwijl er ook vele niet-klanten als Criticasters optreden en voor slechte mond-tot-mondreclame zorgen. De NPS houdt ook weinig rekening met de nuanceverschillen in de scores: een 0 of een 6 worden als evenwaardig beschouwd, terwijl er toch heel wat verschil is in waardeoordeel. Het maakt ook geen verschil of er 70% Promotors zijn en 30% Criticasters tegenover 40% Promotors en 0% Criticasters. Beide resulteren in een NPS van +40.


Enige omzichtigheid is dus geboden. Het is duidelijk dat de NPS alléén niet zaligmakend is. Maar met de juiste omkadering en een aantal bijkomende motiveringsvragen is het zeker een nuttig instrument. De grootste sterkte is de eenvoud. En aangezien heel wat grote bedrijven er gebruik van maken, is het een tool die zijn waarde al bewezen heeft.

Onthoud dat de NPS slechts een startpunt vormt. Na de analyse kan het echte werk beginnen: het beleid aanpassen en de nodige acties uitwerken om de NPS de hoogte in te jagen. Dit is uiteraard een werk van lange adem, maar de NPS vertelt je precies waar je organisatie zich bevindt in het groeiproces.

Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Read more

CheckMarket lid van ESOMAR

Geen reacties

Sinds oktober 2010 is CheckMarket lid van ESOMAR.

Dit is een internationale organisatie voor markt- en opinieonderzoek met meer dan 4.800 leden in ruim 120 landen.

Deze in 1948 opgerichte vereniging zet zich wereldwijd in om beter markt- , consumenten- en maatschappelijk onderzoek mogelijk te maken. ESOMAR heeft als voornaamste doelstelling het promoten van het belang van markt- en opinieonderzoek als manier om inzicht te krijgen in bepaalde thema’s en vraagstukken om zo een effectieve besluitvorming in de hand te werken. Hiertoe biedt ESOMAR een uitgebreid aanbod van sectorspecifieke conferenties, publicaties en communicatiemiddelen.

Read more